ブログ「まんぷく寺」ホテル・ブライダル最前線

ホテル・ブライダル業界に係る皆様の生の声を収集した結果報告。
メルパルク仙台 コメントお答えします4

本日は、2019年8月20日

 

ブログ2334号です。

 

ご質問の答え 最終回

 

・・・・ここから・・・・

 

それと、

 

業界の人手不足について

 

触れられておられる点について、

 

深刻なことは理解しますが、

 

そのような業界の内幕は

 

利用者には関係ない話ですよね。

 

リソースがなくて

 

できないなら安請負しないし、

 

引き受けたならやる、

 

という点に尽きるにではないでしょうか。


私は会計事務所勤務が長かったため、

 

やはり

 

人材不足は常に感じることが多かったですが、

 

そういう内幕はお客さんには

 

無関係なので業務の質には

 

影響させないよう努力をしていました。

 

・・・ここまで・・・・・・

 

おっしゃるとおりです。

 

何の反論もございません。

 

 

しかし、

 

私が経験した複数の会社。

 

 

ホテル・レストランサービス業。

 

リゾートホテル勤務。

 

ハイシーズンの人手不足。

 

 

 

管理人の経験談

 

2015年夏前。

 

1級リゾート地にある巨大ホテル。

 

支配人を募集していた。

 

私は応募した。

 

「一流のサービスを見せてやる」

 

即日、面接、採用。

 

すぐに現地入りを指示される。

 

2015年7月中旬、

 

トランク一つで現地入り。

 

巨大リゾートホテルは、

 

宿泊客 毎日200名。

 

すべてのゲストに、

 

1泊2食のサービス+ランチ営業。

 

レストランのサービススタッフが、

 

社員3名+私  パートの奥様2名

 

無断欠勤が好きなアルバイト青年 1名。

 

a-IMG_8694.jpg

 

客席 100名 毎日夕食は2回転。

 

食事内容 和食とフランス料理。

 

夕食は、和洋、同じダイニングで提供。

 

調理場は別々にある。

 

調理場までの距離が50メートル奥。

 

a-IMG_8658.jpg

 

私はフランス料理の担当にされ、

 

料理出しは私が一人。

 

フランス料理のフルコースサービス

 

+ドリンクサービス。

 

1回転目 50名。

 

完全ドンデン。

 

2回転目 50名。

 

終わって、朝食ブッフェのセット。

 

朝食が終わって、

 

ランチをしながら、夕食のセットアップ。

 

勤務時間

 

a-IMG_8543.jpg

 

8月1日から15日までのタイムカード。

 

朝6時前に出勤して、

 

夜10時から深夜0時ごろ上がる。

 

急いで食事以外、休憩はほぼ無い。

 

勿論、

 

残業はつかない。

 

 

 

私の万歩計は、

 

a-IMG_8775.jpg

 

毎日、毎日、2万歩。

 

この時、私の年齢は59歳。

 

 

これから忙しくなる時に、

 

休憩に行った社員が消えた。

 

無断欠勤が多かった

 

アルバイトが全く来なくなった。

 

 

勿論、多忙時期の社員補充はなし。

 

1週間だけの学生アルバイト1名。

 

他ホテルから短期ヘルプ2名。

 

焼け石に水。

 

全スタッフの体力が限界に・・・。

 

a-IMG_8473.jpg

 

一日 25キロ歩いている。

 

しかも、お皿4枚、ナイフフォークを持ってうろうろ。

 

 

多忙時期に高い料金を払ったゲストは、

 

ゆっくり静かにフランス料理を食べたい。

 

 

そう思って来るゲストに、

 

一人のおじさんがフランス料理

 

100名分をサービスするとは、

 

誰も思っていない。

 

 

だから、

 

スタッフは体力の続く限り

 

必死で働き続ける。

 

 

限界を超えたスタッフは、

 

誰にも告げずに消える。

 

残されたスタッフの負担が増える。

 

 

やがて、私の腕が激痛に見舞われ、

 

お皿が持てなくなって、

 

ドクターストップとなった。

 

 

できないなら予約を取るな。

 

そうすると、

 

間違いなく多くのホテルは倒産。

 

 

 

 

 

私は同じような経験を、

 

違った環境のサービス業で、

 

3年連続体験した。

 

 

 

ブライダル業界でも、

 

・サービススタッフ(配ぜん会紹介)が

  依頼人数集まらない。

 

・来週結婚式担当プランナーに

  突然連絡が取れなくなる。

 

・ひと月10組の結婚式を担当するWP。

 

・経験の浅いスタッフにも

  ベテランのような振る舞いを指示。

 

まだまだ、現場から悲鳴が聞こえてくる。

 

 

 

世間の働き方改革に逆走する

 

サービス業の現状。

 

 

人間のできることには限界がある。

 

やる気があっても、

 

できない環境があった。

 

 

ただの愚痴になってしまいましたか。

 

 

 

 

おわり

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

【2019.08.20 Tuesday 04:02】 author : のぶおじさん | メルパルク仙台苦情関係 | comments(0) | trackbacks(0) | -
メルパルク仙台 コメントお答えします3

本日は、2019年8月19日

 

ブログ3233号です。

 

 

世間ではお盆休みが明けて、

 

仕事に出かける人が大勢いる今日!

 

もう一度申し上げます。

 

 

メルパルク仙台苦情案件 

 

まとめ5に対して、

 

ご質問が、

 

ブログのコメントにてございました。

 

 

本来、このブログは、

 

「コメントは無視して削除」を

 

基本的なコンセプトにしてます。

 

 

その理由は、過去の経験からです。

 

 

ただし、

 

今回いただいたコメントは、

 

私自身が、

 

お答えする必要を感じました。

 

そして、

 

かなり丁寧にお答えする

 

特殊ケースです!?

 

では、

 

その3です。

 

 

質問コメント

 

・・・・ここから・・・・

 

元が国営の施設であったせいなのか、

 

ネットに流れる情報を見るに、

 

そのようなビジネス感覚の欠けているのが

 

騒ぎを大きくしたのではと感じます。

 


また、

 

ネット時代の情報流通を

 

甘く見ていた点もあると思いますね。

 

逆に言えば、

 

新郎新婦側はネットを武器として大いに活用した、

 

という点が、多くの人の目に触れた理由の一つと思います。

 

・・・・・ここまで・・・・・・

 

このコメントを受けて、

 

2019年8月19日に色々調べて、

 

関連のサイトをコピペしました。

 

 

まず、

 

苦情T夫妻が書き込んだ、

 

ゼクシィのサイトに

 

書き込まれたコメント。

 

2019年6月30日書込み

 

に対する、

 

メルパルク仙台のコメント

 

a-me-5.jpg

 

2019年7月5日に公開

 

「お、これは大変だぞ」

 

という緊張感は感じられない。

 

 

 

a-me-1.jpg

 

メルパルク公式サイトでの

 

お知らせコメント。

 

2019年7月8日に公開。

 

苦情T夫妻に対するものではなかった。

 

 

この次の日、

 

スッキリにて面白おかしく報道される。

 

当然、日本テレビから事前の取材申し込みが

 

あったと思います。

 

それを、

 

「誠心誠意対応しています」

 

だけコメントして、

 

この事件の釈明(ではないが)する機会喪失。

 

 

 

 

すでに、本日確認したコメント。

 

親会社 ワタベウエディングの

 

ウィキペディア内に、

 

不祥事というタイトルがある。

 

a-me-2.jpg

 

そのコメントがこれ。

 

a-me-3.jpg

 

メルパルク側に非がないことを

 

全国に出した謝罪になっている。

 

 

最初に言った、

 

会社側はゲストコメントなどに、

 

決して納得していないということ。

 

 

ただし、

 

会社側が納得しようがしまいが、

 

世間では話が大きくなってしまう。

 

 

 

 

ご質問者が言われている、

 

ネットに流れる情報にたいする、

 

ビジネス感覚の欠如。

 

 

確かに、一連の流れを見る限り、

 

その通りだと思います。

 

 

私が、初めてネットの掲示板に書かれた

 

ウエディングプランナーの接客に対する

 

コメントが、1998年です。(約20年前)

 

当時は、会場のサイトを私が作った時代。

 

その後、

 

2002年、新婦が友人や親せきになりきって

 

会場のサービスを酷評コメントを書き続けた件。

 

苦情T夫妻のケースと酷似ケース。

 

 

私は、1997年から2008年まで、

 

東京、横浜、大阪、仙台、ハワイで苦情担当。

 

今回のケース以上に困難な事例もあった。

 

それはたまたまラッキーであったということか。

 

逆に、

 

とんでもなく大問題に発展した

 

可能性も常に感じていた。

 

 

そして、現在のようにSNS全盛期時代。

 

1年間で約12万組が行っている結婚式。

 

年間、約80万人が結婚式の体験者。

 

すべての人たちが自由にコメントが

 

出せる時代になってしまった。

 

 

会場側として、

 

それらのコメントに、

 

いちいちチェックを入れて、

 

対応を考えなくてはならないか。

 

それにはとんでもないコストがかかる。

 

本当にコストをかけないとできないのか?

 

 

そう考えると、

 

今回のメルパルク仙台のケースは、

 

全国の結婚式場でも起こりえる事例。

 

 

今回のケースを事例研究とするなら、

 

・結婚式の料金を

  前払いにしていなかったこと。

 

・新規接客と打合せ時に

  要注意ゲストとしてチェック。

 

・当日のサービスに細心の注意を

  払わなかった。(チェックミス)

 

この時点で、かなりの確率で防げたかも。

 

ネット情報の流通に関しては、

 

・苦情対策マニュアルに沿って

  即アクションを取る。

 

・苦情担当者のスキルアップ。

 

 

苦情がネットで書き込まれた時点で、

 

苦情処理スタッフの対応が必要!!

 

 

しかし、大騒ぎ後の

 

メルパルク仙台の謝罪コメントが、

 

苦情T夫妻に対するものでなかったので、

 

ことを大きくしたのも事実です。

 

 

ご質問の答えになっている???

 

 

毎回、

 

自分で自分の文章を読んで、

 

「なんと分かりにくい文」

 

と思っています。

 

しかし、

 

今更、直す気力も時間もないので、

 

多少我慢する方のみ読んでくださいね。

 

 

明日は、ご質問のお答え

 

最終回です。

 

 

つづく

 

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

【2019.08.19 Monday 05:58】 author : のぶおじさん | メルパルク仙台苦情関係 | comments(0) | trackbacks(0) | -
メルパルク仙台 コメントお答えします2

本日は、2019年8月18日

 

ブログ3232号です。

 

ひきつづき、

 

いただきましたご質問への答えです。

 

 

 

ご質問は

 

・・・・ここから・・・・・

 

私は実際に起こったことを

 

知る立場にはないですが、

 

新郎新婦側の

 

言い分が正しいとすれば、

 

それは契約不履行であり、

 

支払を受けるどころか

 

謝罪をして当然だと思います。


逆に真実でないことで

 

非難されているのであれば、

 

堂々と説明して火の粉を払えば

 

いい話ではないでしょうか。

 

・・・ここまで・・・・

 

 

「新郎新婦の言い分が事実であれば」

 

おそらく嘘はないと思います。

 

しかし、

 

細かくチェックしていくと、

 

料金を払わなくていい部分は

 

かなり少ないと感じます。

 

 

このケース、

 

色々なサイトを読んで感じることは、

 

新郎新婦の言い分が、

 

「結婚式の花嫁が被った不幸」という

 

演出に世間がほんろうされていること。

 

 

読んだ人たちは、

 

この演出に感動して、

 

「メルパルク仙台はひどい」

 

と思ったに違いないということ。

 

 

 

これは、

 

会場側からすると、

 

まんまとやられた

 

と思ったに違いない。(管理人の意見)

 

そして、

 

会場側が第三者の判断が必要と

 

主張しても事実は追及できない。

 

(裁判したら分かるが)

 

 

そして、

 

堂々と説明して火の粉を払えば

 

いい話ではないでしょうか。

 

という質問に対する答え。

 

 

メルパルク仙台は、

 

東証一部上場会社の

 

ワタベウエディングの子会社。

 

 

まず、

 

この問題が現場を離れて

 

大問題になったのは、

 

「スッキリ」で放送された時点。

 

 

この時点で、

 

この問題は、一部上場会社の

 

ワタベウエディングの問題となった。

 

そうなれば、

 

現場の判断で交渉などの

 

アクションはできなくなる。

 

すべて、

 

親会社の指示に従うことになるということ。

 

 

目線を親会社に変えてみます。

 

ワタベウエディングの決算

 

2019年度

 

売上高 484.5億円

 

純利益 2.1億円

 

この大企業が、

 

苦情T夫妻の件で、

 

大バッシングを受けている。

 

真実がどうのこうのと、

 

主張しても会社の業績に

 

まったく貢献しない。

 

何を言っても、

 

ネットでバッシングを受けるのは会社。

 

会社VS個人の戦いは、

 

やればやるほど、

 

会社に徳になることはない。

 

どちらが正しいという問題はどこかへ。

 

もう一度言います、

 

上場会社が、

 

苦情T夫妻と戦っても、

 

会社の業績に貢献する可能性は極めて低い。

 

 

 

本来なら苦情T夫妻に

 

300万円を請求することは

 

当然なのだが、

 

このたった300万円にこだわっても

 

会社としては何の意味も持たない。

 

 

逆に、

 

この300万円を請求せずに、

 

海外挙式をプレゼントしても、

 

この苦情T夫妻を黙らせたほうが

 

上場会社にとっては、

 

お得な判断になるのではないでしょうか。

 

 

上場会社は、

 

株主のためにある。

 

融資を受けている銀行の意見も大切。

 

経営者個人の意見だけでは判断できない。

 

結婚式ビジネスは信用第一。

 

などなど

 

 

この484億円売る企業の、

 

現場サイドでは、

 

この苦情T夫妻と戦う

 

意味がなくなったレベルに上がった。

 

 

会社側からすると、

 

この苦情T夫妻を黙らせることは

 

「お安い処理費用」

 

いうこと。

 

 

 

 

 

お答えになっていますか?

 

 

注)このブログの意見は管理人の

個人的な経験を基に導いたものです。

現実の会社事情には一切関与していません。

 

 

つづく

 

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

【2019.08.18 Sunday 06:15】 author : のぶおじさん | メルパルク仙台苦情関係 | comments(0) | trackbacks(0) | -
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