ブログ「まんぷく寺」ブライダル最前線

ブライダル業界の将来を考えて、ブライダルに係る皆様の生の声を収集した結果報告。
12月30日リゾートホテルの完結編1

本日は、2016年12月30日(金)

 

ブログ2839号です。

 

これから、日本は2020年の

 

東京オリンピックに向けた

 

流れになってきます。

 

リゾートホテルにとって

 

問題は山積みです。

 

 

高騰する人件費、

 

伸び悩む売上、

 

老朽化する施設、

 

経営にとって悩めることばかり。

 

 

まず、安定したホテル経営は

 

売上を最大限に上げる方法です。

 

方法はこの2点だけ。

 

稼働率を上げるか、

 

客単価を上げるか。

 

もう、間違いなくネット集客作戦です。

 

リゾートホテルに行こうと考える、

 

ゲストはほぼ100%ネットを見ています。

 

a-atami-1.jpg

 

検索キーワード

 

「熱海 リゾートホテル」

 

ここから始めるネット集客大作戦。

 

つづく

 

 

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【2016.12.30 Friday 11:38】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートホテルの人手不足の原因3

本日は、2016年12月19日

 

ブログ2830号です。

 

今、ブログのテーマは、

 

リゾートホテルの人手不足対策。

 

「こんなことしてちゃ、人が来ない」

 

従業員満足度に対して、

 

細心の注意を払わなければ、

 

ますます、人手不足が進む。

 

 

事例報告

 

採用セールストーク

 

「山岳リゾートの高級ホテル勤務」

 

私が自分に課した目標。

 

「食べログ評価を3.5点以上に上げる」

 

「JTBアンケート評価を90点以上に上げる」

 

 

料飲支配人(訓示)

 

「一流ホテルを目指します」

 

「フランス料理のレストランを目指します」

 

「ロビーラウンジのサービス向上を図ります」

 

「バーを深夜まで営業してゲスト満足度を上げます」

 

何年もここで働くスタッフ

 

「はい、はい、やりますよ」

 

 

 

事例研究

 

熊本地震がもたらした影響で、

 

今期の予算達成率が下がっていたとき、

 

会社から「危機感をもっと持って

 

売上を上げることを考えろ!」

 

と指示が飛んでいた。

 

何でもやります、引っ越しのサカイの精神。

 

一流を目指すホテルで何でも売ります。

 

バーカウンターに置かれている商品群。

 

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「お弁当各種」

 

これが、よく売れるんです。

 

ただし、天気がいい日だけ。

 

かなりのロスを覚悟しなければならない。

 

外注弁当は、料飲ビジネスでは

 

考えられないコスト高。(外注なので)

 

日々のロスを考えると利益が出ているのか?

 

その数字もなかった。

 

「ありゃ」

 

これは、弁当ビジネスではなく、

 

弁当販売商店ですね。

 

a-IMG_3283.jpg

 

「え、これ何?」

 

「これも売ってくれと言うこと?」

 

何でも売ります、山岳リゾートホテル。

 

a-k-P1140898.jpg

 

どうやら、憤りを感じているのは私だけのようです。

 

なぜ、私だけが憤りを感じるのか?

 

 

おそらく、私は、

 

山岳リゾートホテルのカルチャーを理解していない。

 

 

 

文句も言わず、何も感じない、ここに長く務める皆様は、

 

この山岳カルチャーが当たり前の日常と感じている。

 

いや、感じることもない。

 

 

これを専門用語で「カルチャーショック」と言う。

 

 

 

話がそれてしまった。

 

売上を上げるための施策。

 

何をやってもかまいません。

 

が、

 

作業だけが増え続ける事実。

 

 

この職場は、朝に持ち込まれる商品を

 

何の説明のないままに売らなければならない。

 

 

問題点

 

セクショナリズムの存在。

 

お弁当を売るのが売店セクション。

 

ラウンジのオペレーションは

 

レストランセクション。

 

お互いが多忙時に助け合う。

 

非常に協力的ですが、

 

心の中に、

 

「なんで私がやらなくてはならないのか」

 

とお互いが思ってるに違いない。

 

a-P1150656.jpg

 

この看板祭りは、

 

お弁当、ロビーラウンジ、レストランのもの。

 

 

私は年間計画で、売店セクションとレストランを

 

合併させてセクショナリズムをなくすと提案。

 

承認を得たものと思っていたが、

 

開業直前に売店責任者に

 

「聞いてないよ!」

 

と言われてあえなく廃案。

 

そして、おかしな組織になってしまった。

 

同じ場所で弁当を売り、

 

コーヒーなどのラウンジサービス。

 

違った組織のスタッフが共存している。

 

これらのしくじりが、

 

スタッフのやる気をなくしているのは明白です。

 

 

山岳リゾートのカルチャー、

 

管理職のコミニケーション不足、

 

又は職務怠慢により、

 

スタッフのやる気をなくすことになっている。

 

つづく

 

 

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【2016.12.19 Monday 13:20】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートホテルの人手不足の原因2

本日は、2016年12月18日

 

ブログ2829号です。

 

今、ブログのテーマは、

 

リゾートホテルの人手不足対策。

 

「こんなことしてちゃ、人が来ない」

 

従業員満足度に対して、

 

細心の注意を払わなければ、

 

ますます、人手不足が進む。

 

 

事例報告

 

採用セールストーク

 

「山岳リゾートの高級ホテル勤務」

 

私が自分に課した目標。

 

「食べログ評価を3.5点以上に上げる」

 

「JTBアンケート評価を90点以上に上げる」

 

 

料飲支配人(訓示)

 

「一流ホテルを目指します」

 

「フランス料理のレストランを目指します」

 

「ロビーラウンジのサービス向上を図ります」

 

「バーを深夜まで営業してゲスト満足度を上げます」

 

何年もここで働くスタッフ

 

「はい、はい、やりますよ」

 

 

 

事例研究

 

熊本地震がもたらした影響で、

 

今期の予算達成率が下がっていたとき、

 

会社から「危機感をもっと持って

 

売上を上げることを考えろ!」

 

と指示が飛んでいた。

 

ホテル管理職「朝食はバイキングだから、

 

山を歩いている人を入れたら」

 

と、

 

勝手に看板を作り、

 

現場に毎朝出すように指示が出た。

 

a-k-bfposter20160619.jpg

 

私、日ごろの会話。

 

「一流ホテルはグローバルでなけれなならない」

 

「すべての表記を英語を入れるようにする」

 

 

私、

 

「一応確認ですが、朝食料金の公表は

 

旅行会社に対していいんですか」

 

ホテル管理職

 

「かまわない」

 

a-IMG_3057.jpg

 

と言うことで、

 

私が毎朝、

 

重たいこの看板をホテルの前に出し、

 

朝食が終わると下げるを繰り返した。

 

 

スタッフのささやき

 

「支配人は言ってることと、

 

やってることが違う」

 

さすがに百戦錬磨しているスタッフは、

 

大人の対応をするが、

 

引き続きここで働きたいと思うかは

 

疑問が残るところである。

 

 

 

 

で、実際朝食を利用した人はいたの?

 

ほぼ、無かった。

 

山を歩くゲストには、

 

「このホテルの朝食は高いな」

 

宿泊ゲストには、

 

「ホテルの食事料金がばれる」

 

こんなイメージを持たれる副作用を生んだ。

 

 

ホテルスタッフのモチベーションと言うよりも、

 

私のモチベーションが激下がり。

 

 

これは、ホテル管理職の

 

経営者の指示に対する

 

パフォーマンスと言えないか。

 

 

しかし、これは私が同じ立場でも

 

やっていることです。

 

私が言いたいことは、

 

忙しく悲鳴を上げている現場に、

 

トップダウンすることが問題と思う。

 

 

これまでの私なら大騒ぎして拒んでいた。

 

やはり山のカルチャーが、

 

私の心はスポイル(腐ったワイン)していた。

 

 

つづく

 

 

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【2016.12.18 Sunday 12:20】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートホテルの人手不足の原因1

本日は、2016年12月17日

 

ブログ2828号です。

 

今ブログのテーマは、

 

リゾートホテルの人手不足対策。

 

「こんなことしてちゃ、人が来ない」

 

従業員満足度に対して、

 

細心の注意を払わなければ、

 

ますます、人手不足が進む。

 

 

事例報告

 

採用セールストーク

 

「山岳リゾートの高級ホテル勤務」

 

私が自分に課した目標。

 

「食べログ評価を3.5点以上に上げる」

 

「JTBアンケート評価を90点以上に上げる」

 

 

料飲支配人(訓示)

 

「一流ホテルを目指します」

 

「フランス料理のレストランを目指します」

 

「ロビーラウンジのサービス向上を図ります」

 

「バーを深夜まで営業してゲスト満足度を上げます」

 

何年もここで働くスタッフ

 

「はい、はい、やりますよ」

 

 

熊本地震で悠長なことを言ってられない。

 

上からの指示でやったこと。

 

a-P1150447.jpg

 

ラウンジスペースで、トウモロコシを300円で売る。

 

勿論、これはテイクアウト商品ですが、

 

 

「お、トウモロコシください」

 

「ここで食べるから、人数分に切って」

 

「おしぼり人数分頂戴」

 

「Yes We Can」

 

 

一流を唱えているので、

 

NOと言わない一流志向の私がいた。

 

 

 

これを見たスタッフ、

 

これをやらされているスタッフ、

 

ラウンジが多忙で休憩に行けない。

 

ラウンジが多忙で食事がとれない。

 

 

つまり、残業がつくことになる。

 

 

15個のトウモロコシを売って、

 

4,500円の売上を上げる。

 

スタッフのやる気は売上以上に下がる。

 

会社は「これ売れ」「残業するな」と

 

現場を苦境に陥れる。

 

 

皆様はご理解いただけますか?

 

つづく

 

 

 

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【2016.12.17 Saturday 11:15】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートホテルで拒否されたネット作戦

本日は、2016年12月16日(金)

 

ブログ2828号です。

 

山岳リゾートホテルで、

 

天災による予算未達の穴埋めをどうするか。

 

私のネット集客作戦に対する

 

環境がそれを阻むものであった。

 

 

例)名物料理のコンソメを

 

consomme-1.JPG

 

ブログで紹介してファンを増やす作戦。

 

シェフ「そんなもんせんでええ」

 

一言で調理場内でのドラマを伝えることを

 

拒否されたのである。

 

また、

 

ネット作戦を現場でやる!

 

管理支配人「すべて外注しているのでできません」

 

私「はあ?」

 

a-blog-3.jpg

 

まあ、丸投げしている現状維持とのこと。

 

a-blog-2.jpg

 

専門のネットコンサルタント会社に依頼中。

 

a-blog-5.jpg

 

丸投げしているのは高額な支払いですね。

 

丸投げしているのに、

 

新メニューをサイトにアップするのに、

 

なぜ、二か月以上もかかるのか!

 

ネットの長所は、

 

今日決めたことを今日ネットに上げること。

 

今日やめると決めたことを、

 

今日ネットから削除できること。

 

丸投げのために時間がかかるとは

 

皮肉な現象ですね。

 

このホテルの管理職は、

 

「言ってることと、やってることがまるで違う」

 

 

「まあ、私は外人助っ人なので黙っとくか」

(批判ではなく嘆きですよ)

 

 

現実問題として、

 

現場はひどい人手不足のため、

 

体力の続く限り現場で

 

走る以外の道がなかった。

 

よって、私がネットの更新をすることは

 

事実上不可能。

 

 

ブログも開業前に更新ができなくなり、

 

新メニューも管理支配人に更新を依頼。

 

その都度更新依頼を作る暇もないのに。

 

前年より稼働率を上げる作戦も

 

できないことが分かった。

 

そんな時に売上予算増収策!

 

私の意見など全く求められずに、

 

トップダウンで指示が下りてきた。

 

「ランチメニューを増やす」

 

「登山者が通る道に大きな看板を出す」

 

「朝食もウオークイン客を狙う」

 

などなど、

 

つまり現場が忙しくなる提案。

 

「これ以上、現場ではできない」

 

現場に指示を出すなら、

 

人を補充する必要があり。

 

「料飲支配人としての私へ

 

相談無くして、すべて指示で来る」

 

どう考えても笑顔の職場ではなくなるね。

 

「スタッフへ説明のしようがない」

 

目先の売り上げを追求するために、

 

ホテルのブランドイメージを下げる。

 

イメージ下げても売り上げが優先する!!

 

「だんだん、スタッフから

 

笑顔が消えるのが見えてきた」

 

つづく

 

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【2016.12.16 Friday 16:14】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートホテルの売上増対策その1

本日は、2016年12月15日(木)

 

ブログ2826号です。

 

熊本大地震の影響で、

 

山岳リゾートホテルは苦戦。

 

「天災だからと言う言い訳は通じない」

(経営者談)

 

予算の穴埋めをどうするか。

 

私はレポートを出した。

 

勿論、ネットによる集客作戦。

 

実は、

 

私はリゾートホテルがクローズしているとき、

 

ホテルの公式ブログを毎日更新していた。

 

1月15日から、

 

毎日、毎日、気合を入れて更新していた。

 

すぐにホテル内で評判になった。

 

ヘルプをするホテルのスタッフと会うと、

 

「ブログ見てます」

 

「毎日、楽しみにしています」

 

地道な努力を続けた結果、

 

開業の4月には、

 

a-blog-1.jpg

 

前年と比べて150%のセッション数を記録。

 

ブログは科学的に数字化できる。

 

 

ブログから公式サイトへ誘導して、

 

宿泊予約に結び付ける手法。

 

サイトも、自分で更新して現場目線で、

 

コンバージョンレートの改善を

 

するつもりであった。

 

 

徹底したサイト作戦で稼働率を上げる!

 

このホテルのサイト経由予約申し込みは、

 

1クリックで10万円以上の売り上げになる。

 

「最も重要な作業を私にさせてください」

 

と提案したのです。

 

ところがどっこい!

 

現実はどうなったのでしょうか?

 

 

つづく

 

 

 

 

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【2016.12.15 Thursday 18:35】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートホテルと熊本大地震

本日は、2016年12月14日(水)

 

ブログ2825号です。

 

全てのホテルは売上予算を持っている。

 

営業をする意味は利益を上げること。

 

経営者、中間管理職、現場責任者は

 

それぞれの立場で予算を背負っている。

 

2016年4月14日、

 

山岳リゾートホテル開業の10日前、

 

熊本大地震が発生した。

 

a-kumamoto-1.jpg

 

このニュースは世界中を駆け巡った。

 

日本人の方は、

 

「こんな大変な時に遊びに行けない」

 

と自粛ムードになった。

 

a-kumamoto-3.jpg

 

台湾の方は、日本は大変なことになっている。

 

予定していた旅行をキャンセルしよう!

 

a-kumamoto-4.jpg

 

山岳リゾートホテルも、

 

多くの海外ゲストのキャンセルを受けた。

 

ゴールデンウイークは多忙、

 

夏休みまでの期間は昨年比で

 

20%以上の落ち込みとなった。

 

この期間の売上予算の落ち込みに対して、

 

「どうして、穴埋めをするのか」

 

ただし、

 

夏以降は満室が続く営業。

 

天災の影響で落ち込んだ売上を

 

どうするか?

 

 

つづく

 

 

 

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【2016.12.14 Wednesday 21:38】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートホテルの顧客満足度は?

本日は、2016年12月13日(火)

 

ブログ2824号です。

 

まず、あるホテルの代表取締役の

 

求人に対する思いを見てください。

 

a-IMG_4073.jpg

 

利益を上げるためには、

 

顧客満足度を上げること。

 

 

私は山岳リゾート勤務で、

 

まさしくこのポイントにこだわり、

 

職務を遂行していた。

 

 

しかし、

 

この会社の経営者は全く別のことを

 

現場に強要してきた。

 

 

これからホテルへ就職を考える

 

皆様へ詳しく報告します。

 

つづく

 

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【2016.12.13 Tuesday 23:32】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートホテルのグローバルサービス

本日は、2016年12月12日(月)

 

ブログ2823号です。

 

今日はリゾートホテルに来られる

 

外国人ゲストサービスについて。

 

この山岳リゾートホテルは、

 

外国からの個人客が利用する。

 

たまに、日本に住んでいる外国籍の

 

ファミリーの利用もある。

 

一人、$300以上のプライスは、

 

裕福な家族しか利用ができない。

 

1泊2食の旅館的サービスで、

 

外国人ゲストが満足するのか。

 

 

基本的には、いつもと一緒のサービスを

 

提供することだけです。

 

 

日本人スタッフは「余計なことを考えすぎる」

 

外国人は○○だなという先入観。

 

英語がしゃべられないので近づかない。

 

個人的に嫌う人もいる。

 

いつもの日本人と同じサービスをするだけ。

 

 

 

ケース1

 

シンガポールの大富豪ファミリー

 

お子様にアレをすることにより

 

2泊3日の滞在中、大変仲良くなった。

 

お子様からのレターは昨日のとおり、

 

a-P1160440.jpg

 

チェックアウトの時に、

 

おじい様からもらったレター。

 

封筒にこう書かれていた。

 

a-P1160447.jpg

 

中を開けてみると、

 

a-P1160443.jpg

 

そして、チップもあった!

 

a-P1160444.jpg

 

大富豪からのチップですよ・・・・。

 

一体いくらの価値がある紙幣だろうか?

 

報告はやめときます。

 

シンガポールに行ったとき、

 

ぜひ寄ってくれと言われたので・・・。

 

 

 

香港から来た6名のファミリー。

 

夕食時にレストランになかなか来ない。

 

4名だけが来られて暗い表情。

 

聞けば、若い息子さんが山岳リゾート内で

 

パスポートをなくしたようで、

 

探しに行っているとのこと。

 

周りは真っ暗で、クマが出るかもしれない。

 

お客様の要望を聞きながら、

 

来られている人には料理を出して、

 

探しに行ったゲストは部屋で食べたいとの

 

リクエストにお応えした。

 

スタッフも心配したが、どうしようもないことでした。

 

 

早朝、近くのホテル前の道に落ちていた、

 

パスポートが見つかってホテルに届けられた。

 

 

朝、ファミリーが来られた、

 

「よかったね」と言ったら、

 

ハグをしてくれて感謝の気持ちを述べられた。

 

本当にうれしそうでした。

 

我々が、「もー遅くなって」という

 

サービスをしていたらこうはなかった。

 

しばらくして香港からお礼のレター。

 

a-P1160445.jpg

 

a-P1160446.jpg

 

休憩がなくなるとぶつぶつ言うスタッフもいない。

 

ゲストの立場に立って、要望にNOと言わない接客。

 

それを当たり前のようにやることが一流である。

 

心からの接客に国境はない。

 

 

 

日本に住んでいる中国人のお客様。

 

まったく普段通りのサービスを行って、

 

やや親切な態度でサービスを実施。

 

ロビーで「星を見たい」のリクエストを聞いて

 

外まで案内させていただいた。

 

チェックアウト後のコメントが、

 

a-020.jpg

 

柳さんのレストラン、またロビーでのサービスに

 

感心感動しました。

 

彼は日本の心からのもてなしで私たちに接して

 

くれました。 以下略

 

 

ホテルの顧客に対するサービスを、

 

宿泊されるすべてのお客様に

 

提供するだけ。

 

 

この心からのサービスが

 

笑顔のサービスになり、

 

きびきびとしたサービスとなる。

 

そして、

 

いいサービスとして評価される。

 

 

今年のシーズンは、

 

実に多くの外国人が笑顔で帰って行った。

 

つづく

 

 

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【2016.12.12 Monday 17:19】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートホテル・お子様はなぜ感動したか?

本日は、2016年12月11日(日)

 

ブログ2822号です。

 

山岳リゾートに来た

 

小学生以下のお子様たち。

 

この山岳地区では、

 

お子様用の楽しみは何もないかも。

 

標高1500Mの山岳リゾート。

 

ゲームセンターも遊園地も何もない。

 

2016年の夏休みのシーズンに、

 

祖父母や両親に連れられて

 

多くのお子様たちがやってきた。

 

この高級山岳リゾートホテルでは、

 

夕食はフルコースのフランス料理。

 

お子様には、お子様料理を出すが、

 

かなり時間をもてあそぶ。

 

でも、

 

上流階級のお子様はほぼ静か。

 

親も退屈しないように小道具をそろえる。

 

私の見る限り、

 

「心から楽しんでいるように見えない」

 

私はまじめに考えた。

 

この山岳リゾートを、

 

半永久的に繁栄させるためには、(大げさ?)

 

必ずこの客層を顧客にする必要がある。

 

お子様が、

 

「あのリゾートにまた行きたい」と言えば、

 

親子三代でまた来ていただける。

 

 

そして、レストランで退屈する

 

お子様に対して「アレ」をしてあげた。

 

外国人のお子様へも同じようにしてあげた。

 

「喜んで帰ってもらいたい」という気持ちだけ。

 

もう、めちゃめちゃ喜ばれたと思う。

 

アレを見たほかのテーブルからも

 

笑いをたくさんいただいた。

 

お子様の視線が私を呼んでいる実感があった!

 

 

その結果、

 

a-P1160440.jpg

 

シンガポールから来たお子様より。

 

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まだ未就学のだいごくん。

 

a-P1160442.jpg

 

かりんちゃんより。

 

勿論、これは頂いたレターの一部。

 

 

これらのコメントは、

 

チェックアウトするときに

 

わざわざレストランに来て

 

私に手渡ししたのです。

 

そして、ほとんど一緒に記念写真!

 

私は、ほぼ玄関でファミリーをお見送りする。

 

小さなお子様が、見えなくなるまで

 

何度も何度も振り返り

 

私にあいさつを続けるのです。

 

目頭が熱くなる別れでした。

 

 

 

 

 

私のアレは手段であって目的ではない。

 

リゾートの思い出をお持ち帰りいただくための

 

手段と言うこと。

 

目的は、「再びここに会いに来てもらう」こと。

 

 

リゾートのインハウスセールス活動。

 

 

つづく

 

 

 

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【2016.12.11 Sunday 21:17】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
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