大型シティホテルの総支配人が皿洗い。

本日は、2023年6月14日

 

ブログ3667号です。

 

 

私の3年ほど先輩に、

 

大阪、東京、パリと20年間

 

お世話になった方がいる。

 

 

その先輩がある地方の

 

大型シティホテルの総支配人になった。

 

「ぜひ、飲みましょう!」と

 

アポを取りそのホテルに宿泊した。

 

 

部屋で先輩の仕事が

 

終わるのを待っていた。

 

午後6時、7時、8時と

 

連絡がなかなか来ない。

 

 

午後9時過ぎにようやく連絡が来て、

 

ホテル近くの居酒屋に呼び出された。

 

 

聞けば、先輩は、

 

大型宴会の洗い場をしていたとのこと。

 

 

そういえば、この先輩、

 

よく洗い場にいたなと思い出した。

 

 

先輩は、東京の一流大学を出ている。

 

どちらかと言うと事務方と言う印象。

 

ビジネススキルは抜群で何でもできる。

 

 

その経験から総支配人になった。

 

しかし、

 

総支配人が皿洗いをしていたら、

 

組織的に問題にならないか?

 

 

この先輩は、

 

人が足らない部署を

 

中心にヘルプに入っている。

 

逆に現場の人に感謝されていた。

 

 

トップの人が、

 

現場に入り、現場を知ることは

 

とても大事なことだと思う。

 

 

 

私は、

 

数多くのリゾートホテルの

 

現場で働いてきたが、

 

ホテルトップが現場にいたことを

 

見たことがない。

 

 

どんなに忙しくても、

 

現場が回っていなくても、

 

欠員がでても、

 

現場に来たことがない。

 

 

そして、苦情や会議の時だけ

 

顔を合わせて「文句だけ言う」。

 

 

本日、私が言いたいことは、

 

ホテルトップ(総支配人)が

 

現場を知らずに人手不足は

 

解決出来ないと思っている。

 

 

 

世間ではこの業界の

 

人手不足を大きく報道している。

 

 

 

報道は過熱しているが、

 

 

皆様が働くホテルの実情はどうなの?

 

 

非正社員はどこへ。

 

 

産経新聞報道。

 

人手不足はどうすれば解決するの?

 

 

私の経験から再び。

 

 

リゾートホテル勤務は楽しい。

 

休みの時は観光(山登り)ができる。

 

自分もリラックスできる。

 

 

でも、人手が足りず、

 

少人数で回す仕事は疲れる。

 

肉体的にも精神的にも限界へ。

 

よって、

 

休みにも寝ているだけになってしまう。

 

 

現実逃避を考えてしまう。

 

 

 

 

長野県のNHKもリゾートホテルで

 

予約制限と報じる。

 

 

超短期雇用求人にも頼る。

 

おてつたびやタイミーなど。

 

 

 

総支配人が経営トップなら

 

現場が困っている事実で

 

なんとしても人を探す。

 

しかし、

 

総支配人が経営トップでない場合、

 

現場ではなく経営トップのほう、

 

上を向いてしまうので・・・・。

 

 

 

私の経験、(三度)

 

とあるリゾートホテルの実話。

 

私がレストランを担当する部署で、

 

常に人手不足で回っていなかった。

 

シーズン前に、

 

私の人脈で不足人員8名をそろえ、

(主に派遣会社)

 

見積書と共に稟議書を出した。

 

 

結局、

 

GOもNOも出ないままシーズンイン。

 

お願いしていた派遣社員たちは、

 

出発準備から解散になった。

 

私の信用、どん底へ。

 

 

シーズン終了後に確認したら、

 

経営トップに上がっていなかった。

 

理由は、おそらく

 

異常に高い人件費(例年比)に

 

アクションが起こせなかった?

 

 

経営トップは、

 

「なぜ、私に直接言わなかった?」

 

と私を責めた。

 

 

これ、8年前の実話ですが、

 

現在はもっと厳しい状況になっている。

 

 

ぜひ、経営幹部も皿洗いをして

 

現場の下から目線に気づいていただきたい。

 

 

私の持論、

 

人間、8時間以上働くと

 

ホスピタリティが出せなくなる。

 

でも、働かされていると、

 

ゲストからの苦情も怒りに変わる。

 

それは、経営者への怒り。

 

 

 

つづく

 

 

 

 

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リゾートホテル実体験記 給料明細見せます。

本日は、2023年6月13日

 

ブログ3666号です。

 

 

私は、

 

人手不足のリゾートホテルで

 

死ぬほど働いた経験があります。

 

 

今日は、

 

その実体験と、

 

タイムカードと、

 

勤務表と、

 

ゲストからの苦情と、

 

給料明細をお見せします。

 

 

 

2015年7月初旬、

 

私はレストランマネージャー(残業なし)

 

社員として雇われた。

 

当時、58歳。

 

「すぐに現地に行け」と命令が出た。

 

研修や説明もなくである。

 

勤務地は、

 

有名な観光地の会員制ホテル。

 

 

近くのコンビニまで歩いて1時間半。

 

 

2015年7月の入社当日から、

 

午前6時台に出勤、午後9時まで。

 

 

7月15日から31日まで休みが、

 

二日と言う事実。

 

 

8月1日から15日の間、

 

休みは一日だけ。

 

 

お盆は満室続きでスタッフは地獄。

 

 

8月17日の万歩計。

 

午前5時台から深夜0時まで、

 

走りっぱなし。

 

58歳の肥満の爺さんがですよ。

 

 

勤務表です。

 

 

2015年7月21日から8月20日まで。

 

総勤務時間、395.5時間。

 

通常のホテル、月154時間程度。

 

休日、二日間。

 

 

給料明細、

 

 

勤務日数 30日。

 

基本給と役職手当のみ支給。

 

残業も、深夜勤務も、休日出勤もなし。

 

注)管理職以外の社員も同じとのこと。

 

 

多忙日のレストランはブッフェの提供。

 

 

毎日、ほぼ同じメニューを提供。

 

 

調理場も究極の人手不足。

 

 

洋食と和食の調理場が遠い。

 

全てにおいて地獄のオペレーション。

 

客席数200席、2回転する。

 

 

 

ゲストからの苦情一部。

 

養鶏場のごとく同じものを連続して

 

食べさせられました。

 

あたかも、食べ物さえ出しておけば良いとも

 

受け取られかねない対応に釈然とした。

 

 

 

この苦情は、現場から見ると必然です。

 

 

しかし、本社は現場が悪いと言う。

 

わざわざ、本社に

 

支配人、両料理長、マネージャーを

 

呼び出して「説明せよ」と。

 

 

私が勤務している間、

 

突然いなくなった新入社員。

 

パートさんを社員が怒鳴って

 

帰ってしまったこと。

 

調理人の怒りのパワハラ。

 

 

次々起こる出来事により、

 

1人の負担が増えてしまう。

 

 

 

私は使用期間三か月で辞めたが、

 

社員になったら半年前に退職の

 

申し出をしなくてはいけない。

 

 

 

このホテル、

 

今日も求人が出ている。

 

 

時間が労働なし。

 

 

なんでもやらされるとも書いている。

 

 

 

現在、

 

多くのホテルの現場で、

 

スタッフが死にかけている現状、

 

本社の採用担当はどうしているのか。

 

「求人は出してます」と言う。

 

「なかなか応募がない」とも言う。

 

 

私の経験から言うと、

 

採用担当は極めて受け身だ。

 

本当に現場の現状を理解し、

 

その大変さが分かっていたら、

 

本社からのヘルプがあり、

 

早急に補充するはず。

 

 

経営陣が現場を知らない。

 

又は、

 

知っていても無視している。

 

 

私が勤務中、

 

本社からあったのは、社長からと

 

アイスクリームの差し入れだけ。

 

しかも、日報にお礼を書きなさいと。

 

 

そして、

 

私のように体に変調が出たり、

 

精神的に病んでしまって、

 

ほぼみんなが退職していった。

 

 

 

会社が本気で人を探すなら、

 

ほぼ間違いなく採用できる。

 

会社が嫌がっているのは、

 

採用経費と時給などのコスト問題。

 

 

「黙っていれば、死ぬほど働いてくれる」

 

 

会社の経営は利益優先だ。

 

このようなホテル経営者がいる。

 

 

ホテルの現場で働く皆様、

 

スタッフの採用は会社が本気になれば

 

必ず補充されます。

 

 

従業員が一段となって、

 

より良きサービスの為に、

 

ゲスト満足度向上の為に、

 

会社と皆様の将来の為に、

 

採用を真剣に考えるように

 

訴えてください。

 

 

簡単に採用できる方法は、

 

我々、チームまんぷく寺が

 

皆様へ案内します。

 

 

ご相談は ここ

 

 

 

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12月30日リゾートホテルの完結編1

本日は、2016年12月30日(金)

 

ブログ2839号です。

 

これから、日本は2020年の

 

東京オリンピックに向けた

 

流れになってきます。

 

リゾートホテルにとって

 

問題は山積みです。

 

 

高騰する人件費、

 

伸び悩む売上、

 

老朽化する施設、

 

経営にとって悩めることばかり。

 

 

まず、安定したホテル経営は

 

売上を最大限に上げる方法です。

 

方法はこの2点だけ。

 

稼働率を上げるか、

 

客単価を上げるか。

 

もう、間違いなくネット集客作戦です。

 

リゾートホテルに行こうと考える、

 

ゲストはほぼ100%ネットを見ています。

 

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検索キーワード

 

「熱海 リゾートホテル」

 

ここから始めるネット集客大作戦。

 

つづく

 

 

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山岳リゾートホテルの人手不足の原因3

本日は、2016年12月19日

 

ブログ2830号です。

 

今、ブログのテーマは、

 

リゾートホテルの人手不足対策。

 

「こんなことしてちゃ、人が来ない」

 

従業員満足度に対して、

 

細心の注意を払わなければ、

 

ますます、人手不足が進む。

 

 

事例報告

 

採用セールストーク

 

「山岳リゾートの高級ホテル勤務」

 

私が自分に課した目標。

 

「食べログ評価を3.5点以上に上げる」

 

「JTBアンケート評価を90点以上に上げる」

 

 

料飲支配人(訓示)

 

「一流ホテルを目指します」

 

「フランス料理のレストランを目指します」

 

「ロビーラウンジのサービス向上を図ります」

 

「バーを深夜まで営業してゲスト満足度を上げます」

 

何年もここで働くスタッフ

 

「はい、はい、やりますよ」

 

 

 

事例研究

 

熊本地震がもたらした影響で、

 

今期の予算達成率が下がっていたとき、

 

会社から「危機感をもっと持って

 

売上を上げることを考えろ!」

 

と指示が飛んでいた。

 

何でもやります、引っ越しのサカイの精神。

 

一流を目指すホテルで何でも売ります。

 

バーカウンターに置かれている商品群。

 

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「お弁当各種」

 

これが、よく売れるんです。

 

ただし、天気がいい日だけ。

 

かなりのロスを覚悟しなければならない。

 

外注弁当は、料飲ビジネスでは

 

考えられないコスト高。(外注なので)

 

日々のロスを考えると利益が出ているのか?

 

その数字もなかった。

 

「ありゃ」

 

これは、弁当ビジネスではなく、

 

弁当販売商店ですね。

 

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「え、これ何?」

 

「これも売ってくれと言うこと?」

 

何でも売ります、山岳リゾートホテル。

 

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どうやら、憤りを感じているのは私だけのようです。

 

なぜ、私だけが憤りを感じるのか?

 

 

おそらく、私は、

 

山岳リゾートホテルのカルチャーを理解していない。

 

 

 

文句も言わず、何も感じない、ここに長く務める皆様は、

 

この山岳カルチャーが当たり前の日常と感じている。

 

いや、感じることもない。

 

 

これを専門用語で「カルチャーショック」と言う。

 

 

 

話がそれてしまった。

 

売上を上げるための施策。

 

何をやってもかまいません。

 

が、

 

作業だけが増え続ける事実。

 

 

この職場は、朝に持ち込まれる商品を

 

何の説明のないままに売らなければならない。

 

 

問題点

 

セクショナリズムの存在。

 

お弁当を売るのが売店セクション。

 

ラウンジのオペレーションは

 

レストランセクション。

 

お互いが多忙時に助け合う。

 

非常に協力的ですが、

 

心の中に、

 

「なんで私がやらなくてはならないのか」

 

とお互いが思ってるに違いない。

 

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この看板祭りは、

 

お弁当、ロビーラウンジ、レストランのもの。

 

 

私は年間計画で、売店セクションとレストランを

 

合併させてセクショナリズムをなくすと提案。

 

承認を得たものと思っていたが、

 

開業直前に売店責任者に

 

「聞いてないよ!」

 

と言われてあえなく廃案。

 

そして、おかしな組織になってしまった。

 

同じ場所で弁当を売り、

 

コーヒーなどのラウンジサービス。

 

違った組織のスタッフが共存している。

 

これらのしくじりが、

 

スタッフのやる気をなくしているのは明白です。

 

 

山岳リゾートのカルチャー、

 

管理職のコミニケーション不足、

 

又は職務怠慢により、

 

スタッフのやる気をなくすことになっている。

 

つづく

 

 

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山岳リゾートホテルの人手不足の原因2

本日は、2016年12月18日

 

ブログ2829号です。

 

今、ブログのテーマは、

 

リゾートホテルの人手不足対策。

 

「こんなことしてちゃ、人が来ない」

 

従業員満足度に対して、

 

細心の注意を払わなければ、

 

ますます、人手不足が進む。

 

 

事例報告

 

採用セールストーク

 

「山岳リゾートの高級ホテル勤務」

 

私が自分に課した目標。

 

「食べログ評価を3.5点以上に上げる」

 

「JTBアンケート評価を90点以上に上げる」

 

 

料飲支配人(訓示)

 

「一流ホテルを目指します」

 

「フランス料理のレストランを目指します」

 

「ロビーラウンジのサービス向上を図ります」

 

「バーを深夜まで営業してゲスト満足度を上げます」

 

何年もここで働くスタッフ

 

「はい、はい、やりますよ」

 

 

 

事例研究

 

熊本地震がもたらした影響で、

 

今期の予算達成率が下がっていたとき、

 

会社から「危機感をもっと持って

 

売上を上げることを考えろ!」

 

と指示が飛んでいた。

 

ホテル管理職「朝食はバイキングだから、

 

山を歩いている人を入れたら」

 

と、

 

勝手に看板を作り、

 

現場に毎朝出すように指示が出た。

 

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私、日ごろの会話。

 

「一流ホテルはグローバルでなけれなならない」

 

「すべての表記を英語を入れるようにする」

 

 

私、

 

「一応確認ですが、朝食料金の公表は

 

旅行会社に対していいんですか」

 

ホテル管理職

 

「かまわない」

 

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と言うことで、

 

私が毎朝、

 

重たいこの看板をホテルの前に出し、

 

朝食が終わると下げるを繰り返した。

 

 

スタッフのささやき

 

「支配人は言ってることと、

 

やってることが違う」

 

さすがに百戦錬磨しているスタッフは、

 

大人の対応をするが、

 

引き続きここで働きたいと思うかは

 

疑問が残るところである。

 

 

 

 

で、実際朝食を利用した人はいたの?

 

ほぼ、無かった。

 

山を歩くゲストには、

 

「このホテルの朝食は高いな」

 

宿泊ゲストには、

 

「ホテルの食事料金がばれる」

 

こんなイメージを持たれる副作用を生んだ。

 

 

ホテルスタッフのモチベーションと言うよりも、

 

私のモチベーションが激下がり。

 

 

これは、ホテル管理職の

 

経営者の指示に対する

 

パフォーマンスと言えないか。

 

 

しかし、これは私が同じ立場でも

 

やっていることです。

 

私が言いたいことは、

 

忙しく悲鳴を上げている現場に、

 

トップダウンすることが問題と思う。

 

 

これまでの私なら大騒ぎして拒んでいた。

 

やはり山のカルチャーが、

 

私の心はスポイル(腐ったワイン)していた。

 

 

つづく

 

 

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山岳リゾートホテルの人手不足の原因1

本日は、2016年12月17日

 

ブログ2828号です。

 

今ブログのテーマは、

 

リゾートホテルの人手不足対策。

 

「こんなことしてちゃ、人が来ない」

 

従業員満足度に対して、

 

細心の注意を払わなければ、

 

ますます、人手不足が進む。

 

 

事例報告

 

採用セールストーク

 

「山岳リゾートの高級ホテル勤務」

 

私が自分に課した目標。

 

「食べログ評価を3.5点以上に上げる」

 

「JTBアンケート評価を90点以上に上げる」

 

 

料飲支配人(訓示)

 

「一流ホテルを目指します」

 

「フランス料理のレストランを目指します」

 

「ロビーラウンジのサービス向上を図ります」

 

「バーを深夜まで営業してゲスト満足度を上げます」

 

何年もここで働くスタッフ

 

「はい、はい、やりますよ」

 

 

熊本地震で悠長なことを言ってられない。

 

上からの指示でやったこと。

 

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ラウンジスペースで、トウモロコシを300円で売る。

 

勿論、これはテイクアウト商品ですが、

 

 

「お、トウモロコシください」

 

「ここで食べるから、人数分に切って」

 

「おしぼり人数分頂戴」

 

「Yes We Can」

 

 

一流を唱えているので、

 

NOと言わない一流志向の私がいた。

 

 

 

これを見たスタッフ、

 

これをやらされているスタッフ、

 

ラウンジが多忙で休憩に行けない。

 

ラウンジが多忙で食事がとれない。

 

 

つまり、残業がつくことになる。

 

 

15個のトウモロコシを売って、

 

4,500円の売上を上げる。

 

スタッフのやる気は売上以上に下がる。

 

会社は「これ売れ」「残業するな」と

 

現場を苦境に陥れる。

 

 

皆様はご理解いただけますか?

 

つづく

 

 

 

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山岳リゾートホテルで拒否されたネット作戦

本日は、2016年12月16日(金)

 

ブログ2828号です。

 

山岳リゾートホテルで、

 

天災による予算未達の穴埋めをどうするか。

 

私のネット集客作戦に対する

 

環境がそれを阻むものであった。

 

 

例)名物料理のコンソメを

 

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ブログで紹介してファンを増やす作戦。

 

シェフ「そんなもんせんでええ」

 

一言で調理場内でのドラマを伝えることを

 

拒否されたのである。

 

また、

 

ネット作戦を現場でやる!

 

管理支配人「すべて外注しているのでできません」

 

私「はあ?」

 

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まあ、丸投げしている現状維持とのこと。

 

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専門のネットコンサルタント会社に依頼中。

 

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丸投げしているのは高額な支払いですね。

 

丸投げしているのに、

 

新メニューをサイトにアップするのに、

 

なぜ、二か月以上もかかるのか!

 

ネットの長所は、

 

今日決めたことを今日ネットに上げること。

 

今日やめると決めたことを、

 

今日ネットから削除できること。

 

丸投げのために時間がかかるとは

 

皮肉な現象ですね。

 

このホテルの管理職は、

 

「言ってることと、やってることがまるで違う」

 

 

「まあ、私は外人助っ人なので黙っとくか」

(批判ではなく嘆きですよ)

 

 

現実問題として、

 

現場はひどい人手不足のため、

 

体力の続く限り現場で

 

走る以外の道がなかった。

 

よって、私がネットの更新をすることは

 

事実上不可能。

 

 

ブログも開業前に更新ができなくなり、

 

新メニューも管理支配人に更新を依頼。

 

その都度更新依頼を作る暇もないのに。

 

前年より稼働率を上げる作戦も

 

できないことが分かった。

 

そんな時に売上予算増収策!

 

私の意見など全く求められずに、

 

トップダウンで指示が下りてきた。

 

「ランチメニューを増やす」

 

「登山者が通る道に大きな看板を出す」

 

「朝食もウオークイン客を狙う」

 

などなど、

 

つまり現場が忙しくなる提案。

 

「これ以上、現場ではできない」

 

現場に指示を出すなら、

 

人を補充する必要があり。

 

「料飲支配人としての私へ

 

相談無くして、すべて指示で来る」

 

どう考えても笑顔の職場ではなくなるね。

 

「スタッフへ説明のしようがない」

 

目先の売り上げを追求するために、

 

ホテルのブランドイメージを下げる。

 

イメージ下げても売り上げが優先する!!

 

「だんだん、スタッフから

 

笑顔が消えるのが見えてきた」

 

つづく

 

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山岳リゾートホテルの売上増対策その1

本日は、2016年12月15日(木)

 

ブログ2826号です。

 

熊本大地震の影響で、

 

山岳リゾートホテルは苦戦。

 

「天災だからと言う言い訳は通じない」

(経営者談)

 

予算の穴埋めをどうするか。

 

私はレポートを出した。

 

勿論、ネットによる集客作戦。

 

実は、

 

私はリゾートホテルがクローズしているとき、

 

ホテルの公式ブログを毎日更新していた。

 

1月15日から、

 

毎日、毎日、気合を入れて更新していた。

 

すぐにホテル内で評判になった。

 

ヘルプをするホテルのスタッフと会うと、

 

「ブログ見てます」

 

「毎日、楽しみにしています」

 

地道な努力を続けた結果、

 

開業の4月には、

 

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前年と比べて150%のセッション数を記録。

 

ブログは科学的に数字化できる。

 

 

ブログから公式サイトへ誘導して、

 

宿泊予約に結び付ける手法。

 

サイトも、自分で更新して現場目線で、

 

コンバージョンレートの改善を

 

するつもりであった。

 

 

徹底したサイト作戦で稼働率を上げる!

 

このホテルのサイト経由予約申し込みは、

 

1クリックで10万円以上の売り上げになる。

 

「最も重要な作業を私にさせてください」

 

と提案したのです。

 

ところがどっこい!

 

現実はどうなったのでしょうか?

 

 

つづく

 

 

 

 

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山岳リゾートホテルと熊本大地震

本日は、2016年12月14日(水)

 

ブログ2825号です。

 

全てのホテルは売上予算を持っている。

 

営業をする意味は利益を上げること。

 

経営者、中間管理職、現場責任者は

 

それぞれの立場で予算を背負っている。

 

2016年4月14日、

 

山岳リゾートホテル開業の10日前、

 

熊本大地震が発生した。

 

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このニュースは世界中を駆け巡った。

 

日本人の方は、

 

「こんな大変な時に遊びに行けない」

 

と自粛ムードになった。

 

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台湾の方は、日本は大変なことになっている。

 

予定していた旅行をキャンセルしよう!

 

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山岳リゾートホテルも、

 

多くの海外ゲストのキャンセルを受けた。

 

ゴールデンウイークは多忙、

 

夏休みまでの期間は昨年比で

 

20%以上の落ち込みとなった。

 

この期間の売上予算の落ち込みに対して、

 

「どうして、穴埋めをするのか」

 

ただし、

 

夏以降は満室が続く営業。

 

天災の影響で落ち込んだ売上を

 

どうするか?

 

 

つづく

 

 

 

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山岳リゾートホテルの顧客満足度は?

本日は、2016年12月13日(火)

 

ブログ2824号です。

 

まず、あるホテルの代表取締役の

 

求人に対する思いを見てください。

 

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利益を上げるためには、

 

顧客満足度を上げること。

 

 

私は山岳リゾート勤務で、

 

まさしくこのポイントにこだわり、

 

職務を遂行していた。

 

 

しかし、

 

この会社の経営者は全く別のことを

 

現場に強要してきた。

 

 

これからホテルへ就職を考える

 

皆様へ詳しく報告します。

 

つづく

 

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