ブログ「まんぷく寺」ホテル・ブライダル最前線

ホテル・ブライダル業界に係る皆様の生の声を収集した結果報告。
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山岳リゾートホテルのグローバルサービス

本日は、2016年12月12日(月)

 

ブログ2823号です。

 

今日はリゾートホテルに来られる

 

外国人ゲストサービスについて。

 

この山岳リゾートホテルは、

 

外国からの個人客が利用する。

 

たまに、日本に住んでいる外国籍の

 

ファミリーの利用もある。

 

一人、$300以上のプライスは、

 

裕福な家族しか利用ができない。

 

1泊2食の旅館的サービスで、

 

外国人ゲストが満足するのか。

 

 

基本的には、いつもと一緒のサービスを

 

提供することだけです。

 

 

日本人スタッフは「余計なことを考えすぎる」

 

外国人は○○だなという先入観。

 

英語がしゃべられないので近づかない。

 

個人的に嫌う人もいる。

 

いつもの日本人と同じサービスをするだけ。

 

 

 

ケース1

 

シンガポールの大富豪ファミリー

 

お子様にアレをすることにより

 

2泊3日の滞在中、大変仲良くなった。

 

お子様からのレターは昨日のとおり、

 

a-P1160440.jpg

 

チェックアウトの時に、

 

おじい様からもらったレター。

 

封筒にこう書かれていた。

 

a-P1160447.jpg

 

中を開けてみると、

 

a-P1160443.jpg

 

そして、チップもあった!

 

a-P1160444.jpg

 

大富豪からのチップですよ・・・・。

 

一体いくらの価値がある紙幣だろうか?

 

報告はやめときます。

 

シンガポールに行ったとき、

 

ぜひ寄ってくれと言われたので・・・。

 

 

 

香港から来た6名のファミリー。

 

夕食時にレストランになかなか来ない。

 

4名だけが来られて暗い表情。

 

聞けば、若い息子さんが山岳リゾート内で

 

パスポートをなくしたようで、

 

探しに行っているとのこと。

 

周りは真っ暗で、クマが出るかもしれない。

 

お客様の要望を聞きながら、

 

来られている人には料理を出して、

 

探しに行ったゲストは部屋で食べたいとの

 

リクエストにお応えした。

 

スタッフも心配したが、どうしようもないことでした。

 

 

早朝、近くのホテル前の道に落ちていた、

 

パスポートが見つかってホテルに届けられた。

 

 

朝、ファミリーが来られた、

 

「よかったね」と言ったら、

 

ハグをしてくれて感謝の気持ちを述べられた。

 

本当にうれしそうでした。

 

我々が、「もー遅くなって」という

 

サービスをしていたらこうはなかった。

 

しばらくして香港からお礼のレター。

 

a-P1160445.jpg

 

a-P1160446.jpg

 

休憩がなくなるとぶつぶつ言うスタッフもいない。

 

ゲストの立場に立って、要望にNOと言わない接客。

 

それを当たり前のようにやることが一流である。

 

心からの接客に国境はない。

 

 

 

日本に住んでいる中国人のお客様。

 

まったく普段通りのサービスを行って、

 

やや親切な態度でサービスを実施。

 

ロビーで「星を見たい」のリクエストを聞いて

 

外まで案内させていただいた。

 

チェックアウト後のコメントが、

 

a-020.jpg

 

柳さんのレストラン、またロビーでのサービスに

 

感心感動しました。

 

彼は日本の心からのもてなしで私たちに接して

 

くれました。 以下略

 

 

ホテルの顧客に対するサービスを、

 

宿泊されるすべてのお客様に

 

提供するだけ。

 

 

この心からのサービスが

 

笑顔のサービスになり、

 

きびきびとしたサービスとなる。

 

そして、

 

いいサービスとして評価される。

 

 

今年のシーズンは、

 

実に多くの外国人が笑顔で帰って行った。

 

つづく

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

【2016.12.12 Monday 17:19】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
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