2016.12.12 Monday
山岳リゾートホテルのグローバルサービス
本日は、2016年12月12日(月)
ブログ2823号です。
今日はリゾートホテルに来られる
外国人ゲストサービスについて。
この山岳リゾートホテルは、
外国からの個人客が利用する。
たまに、日本に住んでいる外国籍の
ファミリーの利用もある。
一人、$300以上のプライスは、
裕福な家族しか利用ができない。
1泊2食の旅館的サービスで、
外国人ゲストが満足するのか。
基本的には、いつもと一緒のサービスを
提供することだけです。
日本人スタッフは「余計なことを考えすぎる」
外国人は○○だなという先入観。
英語がしゃべられないので近づかない。
個人的に嫌う人もいる。
いつもの日本人と同じサービスをするだけ。
ケース1
シンガポールの大富豪ファミリー
お子様にアレをすることにより
2泊3日の滞在中、大変仲良くなった。
お子様からのレターは昨日のとおり、
チェックアウトの時に、
おじい様からもらったレター。
封筒にこう書かれていた。
中を開けてみると、
そして、チップもあった!
大富豪からのチップですよ・・・・。
一体いくらの価値がある紙幣だろうか?
報告はやめときます。
シンガポールに行ったとき、
ぜひ寄ってくれと言われたので・・・。
香港から来た6名のファミリー。
夕食時にレストランになかなか来ない。
4名だけが来られて暗い表情。
聞けば、若い息子さんが山岳リゾート内で
パスポートをなくしたようで、
探しに行っているとのこと。
周りは真っ暗で、クマが出るかもしれない。
お客様の要望を聞きながら、
来られている人には料理を出して、
探しに行ったゲストは部屋で食べたいとの
リクエストにお応えした。
スタッフも心配したが、どうしようもないことでした。
早朝、近くのホテル前の道に落ちていた、
パスポートが見つかってホテルに届けられた。
朝、ファミリーが来られた、
「よかったね」と言ったら、
ハグをしてくれて感謝の気持ちを述べられた。
本当にうれしそうでした。
我々が、「もー遅くなって」という
サービスをしていたらこうはなかった。
しばらくして香港からお礼のレター。
休憩がなくなるとぶつぶつ言うスタッフもいない。
ゲストの立場に立って、要望にNOと言わない接客。
それを当たり前のようにやることが一流である。
心からの接客に国境はない。
日本に住んでいる中国人のお客様。
まったく普段通りのサービスを行って、
やや親切な態度でサービスを実施。
ロビーで「星を見たい」のリクエストを聞いて
外まで案内させていただいた。
チェックアウト後のコメントが、
柳さんのレストラン、またロビーでのサービスに
感心感動しました。
彼は日本の心からのもてなしで私たちに接して
くれました。 以下略
ホテルの顧客に対するサービスを、
宿泊されるすべてのお客様に
提供するだけ。
この心からのサービスが
笑顔のサービスになり、
きびきびとしたサービスとなる。
そして、
いいサービスとして評価される。
今年のシーズンは、
実に多くの外国人が笑顔で帰って行った。
つづく
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