ブログ「まんぷく寺」ホテル・ブライダル最前線

ホテル・ブライダル業界に係る皆様の生の声を収集した結果報告。
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山岳リゾート JTBアンケート5

本日は、2018年9月27日

 

ブログ3076号です。

 

 

このJTBアンケートを続ける意味を

 

今一度説明しておきます。

 

 

私にリゾートホテル再生話があって、

 

ホテル再生の肝はゲスト満足度が大切

 

と考えた次第。

 

 

理想論を言うつもりはなく、

 

私の経験談を紹介するほうが、

 

分かりやすく理解されやすいと

 

考えたからです。

 

 

今日は香港ファミリーの話です。

 

上高地の夜、

 

外出するのは大変危険な場所です。

 

周りは真っ暗だし、

 

クマが襲ってくるかもしれない。

 

 

 

香港から来たという6名のゲストが、

 

夕食の時間になってもやってこない。

 

予約時間から1時間経過したときに、

 

そのゲスト達は現れた。

 

このゲストのために、

 

キッチンやホールのスタッフが

 

1時間も待っていた。

 

「もう、迷惑な客だな」

 

と思うのが人の感情です。

 

しかし、

 

このゲストはお通夜のように

 

静まり返って、

 

ろくに食事が進まない様子。

 

「どうしたのだろうか?」

 

この暗い雰囲気の事情を聴いてみた。

 

すると、

 

一人がホテルの周辺で、

 

パスポートを落としたと言う。

 

それを、日が暮れるまで探したが、

 

見つからなかったらしい。

 

ホテルマンなら、

 

お客様の立場になって行動する。

 

「もし、自分たちの出来事なら」

 

と同情して、

 

色々と探す方法を考えてあげた。

 

(あくまで親切そうに話を聞いただけ)

 

そうこうしていると、

 

落とした本人(若い男性)も

 

少しは明るくなって食事を終えた。

 

 

次の朝、

 

その香港ファミリーが朝食にやってきた!

 

なんと!

 

「パスポートが見つかった!」

 

と笑顔で言った。

 

「よかったねと」言うと、

 

若い男性は私に抱きつきハグをした。

 

 

パスポートは、

 

隣のホテルのスタッフが、

 

落ちていたパスポートを発見して、

 

色々なホテルに聞いて、

 

届けてくれたらしい。

 

 

で、

 

レストランの私たちがしたことは、

 

話を少々聞いてあげただけ。

 

 

そして、

 

しばらくたって、

 

a-IMG_2946.jpg

 

こんなお礼の手紙が送られてきた。

 

わざわざ、帰国して手紙を送ってくることは、

 

よほど喜ばれたんですね。

 

 

アンケートのすべてで、

 

満点評価を取るためには、

 

何があっても、

 

ゲストの気持ちになって、

 

その気持ちをうまく伝える方法を

 

演じるということですね。

 

 

 

次回は、

 

シンガポールの大金持ちファミリーの手紙。

 

 

つづく

 

 

 

 

 

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

【2018.09.27 Thursday 10:26】 author : のぶおじさん | 上高地 | comments(0) | trackbacks(0) | -
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