ブログ「まんぷく寺」ホテル・ブライダル最前線

ホテル・ブライダル業界に係る皆様の生の声を収集した結果報告。
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メルパルク仙台苦情案件 まとめ5

本日は、2019年8月16日、

 

ブログ3230号です。

 

 

 

2019年8月15日 お昼前、

 

おじさん研修所にいた私に、

 

一本の電話が入った。

 

「今日行われるBBQ大会の調理と、

 

ユーチューバーの接待係」

 

の依頼だった。

 

私「え、聞いてないよ」

 

私「先日、しなくていいよ言われた」

 

 

しかし、

 

 

最近、私のコンセプトは、

 

「人様のお役に立ちたい」

 

なので、

 

「いいですよ」

 

と軽く言ってしまった。

 

 

これからボランティア活動。

 

バタバタバタバタ・・・・・。

 

a-IMG_0740.jpg

 

何とか、お役に立てたようだ。

 

 

ご褒美に、花火大会見物。

 

a-IMG_0754.jpg

 

久しぶりに、

 

「世間を感じる場所にいる」

 

「それにしても世間は混雑してるな」

 

a-IMG_0780.jpg

 

「わーーー」

 

a-IMG_0770.jpg

 

「おおおおおお」

 

あっという間に終わる。

 

a-IMG_0786.jpg

 

研修所に戻ると、

 

自然と意識を失った。

 

 

ブログ更新できなかった言い訳でした。

 

 

 

 

 

メルパルク仙台苦情の件

 

私はゲストハウスウエディングの会場で、

 

総支配人として、

 

約3,000組の結婚式披露宴を担当した。

 

 

その経験をじっくり思い出してみたが、

 

今回の苦情T夫妻が言った、

 

「新婦の旧姓を絶対言ってはならない」

 

「祝電を読んではならない」

 

このような特殊な要望は、

 

私の記憶にない。

 

一つでもないのに、

 

二つ同時にリクエストがあった。

 

 

これだけでも、

 

極めて特殊なケースと言える。

 

 

 

こんな変な特殊ケースに出くわす

 

確率は、3,000分の一もないということ。

 

 

メルパルク仙台は、

 

ミクロ的な貴重なくじを引いてしまった!!

 

 

しかし、何が起こるかわからない

 

ブライダル業界のなので、

 

私の経験で導いた対策を書きます。

 

 

対策1

 

新郎新婦が、初めて会場に来た新規営業時、

 

このようなリクエスト(特殊な要望)があったら

 

契約前に必ず「責任者に報告する」

 

苦情ゲストを見つけるために必要。

 

怪しい予約は受けない勇気が必要。

 

 

対策2

 

新規接客時にお客様に約束したことを、

 

契約時に覚書として文章に書き記し、

 

お客様と会社の両方で保管する。

 

「言った、言わないの防止」

 

新規接客は予約を取りたいがために、

 

ポジティブトークの機関銃!!

 

結婚式を初めて経験するお二人にとって、

 

係のトークで夢を見ることになる可能性が高い。

 

そして、二人は都合のいいことだけ記憶する傾向。

 

 

対策3

 

新規の契約時、

 

都度の打合せ終了後、

 

当日のスタンバイ終了後、

 

などなど、

 

節目節目で、

 

上司によるダブルチェック体制をつくる。

 

 

対策4

 

当日、苦情になった案件は、

 

当日苦情解決できる組織を作る。

 

苦情のアクションは早いほうが良い。

 

誰が悪いなどを考える前にアクション。

 

 

私の経験談

 

・ネットが始まったころ、ネット掲示板に

 新婦が友人や親せきになりきって

 あの会場はひどいと書き込み続けた。

 

・新郎側と新婦側の引き出物を

 すべて反対にセットして

 ゲストは持ち帰ってしまった。

 

・サロンで打ち合わせ時に、

 大声で「あんあたらな〜」

 とスタッフを威嚇するなど、

 切れまくる新婦がいた。

 

ここで書けない苦情になったケース、

 

苦情にまでならなかったケース、

 

本当に嫌な思いをしたことも多かった。

 

しかし、

 

私が現場にいたころ、

 

本当に優秀なスタッフが大勢いた。

 

対策をアクション出来るレベルで、

 

実際に対策もとれた。

 

 

私はラッキーだった!!

 

 

ところが、現在の現実は、

 

極度な人手不足。

 

経験が浅くても重要な職務を

 

させなくては会場が回らない。

 

 

それに甘んじていたから、

 

今回のような

 

異常な大苦情に発展したのではないか?

 

 

やはり、

 

経験豊かな苦情処理能力のある

 

支配人を配置する。

 

何かイレギュラリティがあったら、

 

すぐに苦情担当支配人に

 

連絡する組織づくり。

 

 

 

今回のメルパルク仙台のケースだが、

 

私の経験でもそんなに珍しいことでは

 

無かったと記憶。

 

 

問題は、

 

その日に対応する、

 

大きくなる前に解決するということ。

 

 

ちょっと、

 

この苦情T夫妻を甘く見ていたのかも。

 

その証拠に、

 

この夫妻、夫妻に味方するサイトに、

 

自分たちの写真を提供し公開していた。

 

 

a-meru-2.jpg

注)ぼかしは管理人の配慮です。

 

 

もう一度リンク ここ

 

 

この苦情T夫妻は、

 

???????の総合デパートや。

 

 

 

苦情が大きくなった以上、

 

会社として経営判断をする必要がある。

 

それは、

 

現場のことではなく、

 

もっともっと大きな問題な対する判断。

 

 

 

今回、

 

料金を請求しない、

 

海外挙式をプレゼントという、

 

会社判断があったと思えるが、

 

これでケースクローズを目的にした判断。

 

 

それにしても、

 

現場の担当者の本音は、

 

煮えくり返る思いで

 

この経営判断に従ったと思う。

 

 

そして、この予約を受けたことが

 

悔やまれてならなかったと思う。

 

 

 

それは、私の経験で、

 

最も腹立たしい経験と

 

同じ内容だったからだ。

 

 

 

会社としての最終判断が出た以上、

 

これ以上、

 

どうのこうのと論じることは

 

空しいのでこれでこの話はやめる。

 

 

おわり

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

【2019.08.16 Friday 15:13】 author : のぶおじさん | メルパルク仙台苦情関係 | comments(1) | trackbacks(0) | -
コメント
なぜ現場の人たちは「煮えくりかえる思い」とお考えなのでしょうか。「自分達はきちんとやってるのに悪者にされた」と感じるだろうな、ということでしょうか。

私は実際に起こったことを知る立場にはないですが、新郎新婦側の言い分が正しいとすれば、それは契約不履行であり、支払を受けるどころか謝罪をして当然だと思います。
逆に真実でないことで非難されているのであれば、堂々と説明して火の粉を払えばいい話ではないでしょうか。

元が国営の施設であったせいなのか、ネットに流れる情報を見るに、そのようなビジネス感覚の欠けているのが騒ぎを大きくしたのではと感じます。
また、ネット時代の情報流通を甘く見ていた点もあると思いますね。逆に言えば、新郎新婦側はネットを武器として大いに活用した、という点が、多くの人の目に触れた理由の一つと思います。

それと、業界の人手不足について触れられておられる点について、深刻なことは理解しますが、そのような業界の内幕は利用者には関係ない話ですよね。リソースがなくてできないなら安請負しないし、引き受けたならやる、という点に尽きるにではないでしょうか。
私は会計事務所勤務が長かったため、やはり人材不足は常に感じることが多かったですが、そういう内幕はお客さんには無関係なので業務の質には影響させないよう努力をしていました。

長文、失礼しました。
【2019/08/16 4:31 PM】 ちょっとした疑問ですが |
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