ブログ「まんぷく寺」ホテル・ブライダル最前線

ホテル・ブライダル業界に係る皆様の生の声を収集した結果報告。
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メルパルク仙台 コメントお答えします3

本日は、2019年8月19日

 

ブログ3233号です。

 

 

世間ではお盆休みが明けて、

 

仕事に出かける人が大勢いる今日!

 

もう一度申し上げます。

 

 

メルパルク仙台苦情案件 

 

まとめ5に対して、

 

ご質問が、

 

ブログのコメントにてございました。

 

 

本来、このブログは、

 

「コメントは無視して削除」を

 

基本的なコンセプトにしてます。

 

 

その理由は、過去の経験からです。

 

 

ただし、

 

今回いただいたコメントは、

 

私自身が、

 

お答えする必要を感じました。

 

そして、

 

かなり丁寧にお答えする

 

特殊ケースです!?

 

では、

 

その3です。

 

 

質問コメント

 

・・・・ここから・・・・

 

元が国営の施設であったせいなのか、

 

ネットに流れる情報を見るに、

 

そのようなビジネス感覚の欠けているのが

 

騒ぎを大きくしたのではと感じます。

 


また、

 

ネット時代の情報流通を

 

甘く見ていた点もあると思いますね。

 

逆に言えば、

 

新郎新婦側はネットを武器として大いに活用した、

 

という点が、多くの人の目に触れた理由の一つと思います。

 

・・・・・ここまで・・・・・・

 

このコメントを受けて、

 

2019年8月19日に色々調べて、

 

関連のサイトをコピペしました。

 

 

まず、

 

苦情T夫妻が書き込んだ、

 

ゼクシィのサイトに

 

書き込まれたコメント。

 

2019年6月30日書込み

 

に対する、

 

メルパルク仙台のコメント

 

a-me-5.jpg

 

2019年7月5日に公開

 

「お、これは大変だぞ」

 

という緊張感は感じられない。

 

 

 

a-me-1.jpg

 

メルパルク公式サイトでの

 

お知らせコメント。

 

2019年7月8日に公開。

 

苦情T夫妻に対するものではなかった。

 

 

この次の日、

 

スッキリにて面白おかしく報道される。

 

当然、日本テレビから事前の取材申し込みが

 

あったと思います。

 

それを、

 

「誠心誠意対応しています」

 

だけコメントして、

 

この事件の釈明(ではないが)する機会喪失。

 

 

 

 

すでに、本日確認したコメント。

 

親会社 ワタベウエディングの

 

ウィキペディア内に、

 

不祥事というタイトルがある。

 

a-me-2.jpg

 

そのコメントがこれ。

 

a-me-3.jpg

 

メルパルク側に非がないことを

 

全国に出した謝罪になっている。

 

 

最初に言った、

 

会社側はゲストコメントなどに、

 

決して納得していないということ。

 

 

ただし、

 

会社側が納得しようがしまいが、

 

世間では話が大きくなってしまう。

 

 

 

 

ご質問者が言われている、

 

ネットに流れる情報にたいする、

 

ビジネス感覚の欠如。

 

 

確かに、一連の流れを見る限り、

 

その通りだと思います。

 

 

私が、初めてネットの掲示板に書かれた

 

ウエディングプランナーの接客に対する

 

コメントが、1998年です。(約20年前)

 

当時は、会場のサイトを私が作った時代。

 

その後、

 

2002年、新婦が友人や親せきになりきって

 

会場のサービスを酷評コメントを書き続けた件。

 

苦情T夫妻のケースと酷似ケース。

 

 

私は、1997年から2008年まで、

 

東京、横浜、大阪、仙台、ハワイで苦情担当。

 

今回のケース以上に困難な事例もあった。

 

それはたまたまラッキーであったということか。

 

逆に、

 

とんでもなく大問題に発展した

 

可能性も常に感じていた。

 

 

そして、現在のようにSNS全盛期時代。

 

1年間で約12万組が行っている結婚式。

 

年間、約80万人が結婚式の体験者。

 

すべての人たちが自由にコメントが

 

出せる時代になってしまった。

 

 

会場側として、

 

それらのコメントに、

 

いちいちチェックを入れて、

 

対応を考えなくてはならないか。

 

それにはとんでもないコストがかかる。

 

本当にコストをかけないとできないのか?

 

 

そう考えると、

 

今回のメルパルク仙台のケースは、

 

全国の結婚式場でも起こりえる事例。

 

 

今回のケースを事例研究とするなら、

 

・結婚式の料金を

  前払いにしていなかったこと。

 

・新規接客と打合せ時に

  要注意ゲストとしてチェック。

 

・当日のサービスに細心の注意を

  払わなかった。(チェックミス)

 

この時点で、かなりの確率で防げたかも。

 

ネット情報の流通に関しては、

 

・苦情対策マニュアルに沿って

  即アクションを取る。

 

・苦情担当者のスキルアップ。

 

 

苦情がネットで書き込まれた時点で、

 

苦情処理スタッフの対応が必要!!

 

 

しかし、大騒ぎ後の

 

メルパルク仙台の謝罪コメントが、

 

苦情T夫妻に対するものでなかったので、

 

ことを大きくしたのも事実です。

 

 

ご質問の答えになっている???

 

 

毎回、

 

自分で自分の文章を読んで、

 

「なんと分かりにくい文」

 

と思っています。

 

しかし、

 

今更、直す気力も時間もないので、

 

多少我慢する方のみ読んでくださいね。

 

 

明日は、ご質問のお答え

 

最終回です。

 

 

つづく

 

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

【2019.08.19 Monday 05:58】 author : のぶおじさん | メルパルク仙台苦情関係 | comments(0) | trackbacks(0) | -
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