ホテル再生の話 その1

本日は、2018年10月27日

 

ブログ3085号です。

 

 

祝 湘南ベルマーレが、

 

ルヴァン杯で初優勝しました!!

 

サッカー観戦は、

 

元気をもらえますね。

 

 

熱い男たちの命がけの戦い。

 

いやあ、感動しました。

 

感動をありがとう!!!

 

 

ビジネスにもその熱い

 

思いで望めたら幸せですね。

 

 

では、本題に入りましょう。

 

ホテル再生の話です。

 

 

時は、

 

2018年7月下旬。

 

私に身内からメールが入った。

 

「ホテル業界の重鎮からの話」

 

「あるリゾート地のホテル再生案件」

 

「総支配人を探しているらしい」

 

「こんな話だけど興味ある?」

 

 

私「・・・・・・・・ある」

 

 

と言うことで、

 

詳しい話を聞くことにした。

 

ホテルの重鎮からの情報

 

そのホテルは、

 

とある超有名リゾート地にある。

 

ある巨大公共団体が保養施設として建てた。

 

当然のように、経費節約の流れで

 

2012年ごろに閉鎖した。

 

 

 

2015年ごろ、

 

巨大公共団体がこのホテルを

 

競売で売りに出した。

 

 

競売で獲得したのが

 

アジアのマイナーなホテルチェーン。

 

おそらく格安で落札したと思われる。

 

 

そのホテルチェーンで再オープンするも、

 

ほとんど営業にならずに逃げてしまった。

 

 

そこに、

 

今回の話を持ってきたK社が

 

引き続きオペレーションをしている。

 

 

約2年が経過して、

 

年間数千万円の赤字を出して、

 

困っているという案件。

 

 

 

私「なんかややこしい案件やな」

 

「まあ、話だけでも聞きましょうか」

 

 

ということで、

 

2018年8月初旬

 

私は、ホテルオーナーであるK社の

 

社長の面接を受けたのである。

 

なぜか現地も見ずに、

 

面接になったかは不明。

 

 

 

そして、

 

急がば回れと言う考えで、

 

8月のお盆前にホテルの視察に出かけた。

 

 

 

 

 

この話、

 

ホテル再生と言うメインテーマに、

 

銀行員の生きざまと言うサブテーマがつく。

 

 

a-P1170533.jpg

 

このホテル、

 

敷地内に子供用の巨大彫刻品が

 

数多く置かれている。

 

「意味が分からない」

 

と思いながら、

 

現地に行ったのです。

 

 

 

 

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撮影:管理人

 

 

つづく

 

 

 

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山岳リゾート JTBアンケート13 最終回

本日は、2018年10月22日

 

ブログ2084号です。

 

私にホテル再生の話があった。

 

私は、

 

ホテルにとって、

 

再生の肝はゲスト満足度

 

と考えている。

 

 

その考えを、

 

自分で実践した話を続けてきた。

 

今日は、最終回。

 

 

2016年4月中旬の

 

上高地開山の日から、

 

JTBアンケート締め切りの

 

9月末までの間、

 

アンケート総合得点を、

 

90点以上に上げるために、

 

全力でサービスに当たった。

 

 

 

 

 

その結果が、

 

a-P1170782.jpg

 

2017年の1月に発表された。

 

a-P1170785.jpg

 

結果は、

 

a-P1170786.jpg

 

前年の89点から、

 

91点に上がっていた。

 

 

パンフレットの掲載位置も、

 

最も良い位置に変わっていた。

 

 

 

勿論、

 

この結果について、

 

どこからも、

 

誰からも、

 

何のアクションもなかった。

 

 

 

 

そして、

 

次の年、

 

2018年の1月に、

 

私が去ったホテルの評価を

 

確認した。

 

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88点になっていた。

 

 

 

 

これらの変化で、

 

何がどのように変わったかなどを

 

言うつもりはない。

 

 

私個人的な意見で言うと、

 

私のこだわりが、

 

点数評価の形になった!

 

 

 

 

そして、

 

ホテル再生については、

 

ゲストの満足度が

 

どれほどあるホテルなのか?

 

このポイントを見極める

 

必要があるということ。

 

 

次回から、

 

ホテル再生の物語。

 

つづく

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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山岳リゾート JTBアンケート12

本日は、2018年10月17日

 

ブログ3083号です。

 

 

いよいよ、

 

種明かし。

 

 

ゲストアンケートに、

 

「マジック(手品)をありがとう」

 

とよく書いていただいた。

 

私はマジシャンなのか?

 

私「いいえ、普通のおやじです」

 

 

誰からもマジックを学んだことは無い。

 

自分で勉強したこともない。

 

私の使うマジックアイテムは、

 

市販のおもちゃです。

 

a-kami1.jpg

 

アマゾンで簡単に買えるもの。

 

高くても2,000円しないマジックアイテム。

 

銀座の博品館や、

 

ホームセンターや、

 

100円ショップや、

 

マジックコーナーなどで、

 

その都度、色々買っただけ。

 

 

その中から、

 

約20分程度練習して、

 

私に使えそうなものだけを、

 

お客様の前で披露していただけ。

 

 

a-kami2.jpg

 

勿論、マジックは自腹で買った。

 

(本当はビジネス企画として

 

販売しようとも考えた)

 

 

アンケートにコメントをもらう為には、

 

何をしなくてはいけないか。

 

お客様の印象に残る、

 

楽しい時の演出で考えただけ。

 

チェックイン時に、

 

子供たちの前で何気に披露。

 

もう、「マジックのおじさん」と言って

 

私に集まって来るようになる。

 

 

食事も、マジックが見れると

 

ワクワクしながら

 

レストランに入って来る。

 

 

家族も、子供は退屈だなと

 

分かって連れてきたので、

 

子供たちが相当喜んで、

 

楽しそうに過ごしていると、

 

親としてもうれしいに違いない。

 

 

よって、

 

アンケートには、

 

相当数、コメントをいただいた。

 

 

通常のオペレーションにプラスして、

 

私のテーブルマジックを披露しただけ。

 

 

 

実は、

 

この私のパフォーマンスは、

 

調理場ではブーブー言われていた。

 

料理出しを一時的に止めたり、

 

仕上がったデザートがあるのに、

 

持って行かずにマジックをしている。

 

「お前、いい加減しろよな」

 

と厳しく言われるのは日常茶飯事。

 

私には私の職務分掌があった!!

 

そうこうしているうちに、

 

初夏のころには、

 

料理長とは口も利かない険悪な関係。

 

サービススタッフは何も言わなかった。

 

(うざいと思っていたかも)

 

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私は誰になんと言われようが、

 

アンケート結果にこだわる、

 

私には、とても強い意志があった!!

 

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多くのホテルには、

 

長く営業を続けてきた、

 

そのホテルの文化が存在する。

 

「このままでいいじゃないか」

 

この考え方でオペレーションを続ける。

 

良いも悪いも、

 

この文化は簡単に変えることはできない。

 

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私にはこの文化を破る力はなかった。

 

大きな抵抗勢力があり、

 

その勢力に対して無理に抵抗をしても、

 

いとも簡単に排除されるだけであった。

 

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JTBのアンケートは、

 

毎年、

 

9月末で締め切りになり、

 

次の年の評価となる。

 

 

私は、

 

2016年9月末で、

 

上高地の仕事を終えた。

 

 

そして、10月初旬、

 

誰にも見送られることもなく、

 

一人で上高地を後にした。

 

a-P1150683.jpg

 

追伸:

 

私は、上高地を下山して、

 

一切マジックを人に見せていない。

 

(本日まで)

 

 

そして、

 

2017年に入ったころ、

 

JTBの店舗に2017年4月からの

 

パンフレットが並んだ。

 

 

つづく

 

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山岳リゾート JTBアンケート11

本日は、2018年10月8日

 

ブログ3082号です。

 

ホテルに泊まったゲストから、

 

いい結果だけの

 

アンケートなんてありえない。

 

こう思っていませんか?

 

 

紹介しているアンケートは、

 

悪いアンケートの削除は一切無し。

 

ほぼ、すべてのアンケートが満点評価。

 

こうでないと、

 

JTBアンケートで90点以上は無理。

 

 

別にここでいいように書いても

 

アンケート評価は結果!

 

 

上高地の仕事では、

 

アンケート獲得点数結果が

 

すべてであって、

 

言い訳など全く通じない事情もあった。

 

 

 

では、

 

引き続き、ホテルゲストの

 

具体的なアンケートの公開です。

 

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「とてもおいしいお食事に

 

柳様のマジックも最高でした」

 

料飲関連アンケート

 

すべて5点満点評価。

 

a-IMG_3518.jpg

 

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「朝、名前を覚えてくださり

 

声をかけていただきびっくりしました」

 

お客様を名前で呼ぶという強い意志。

 

料飲関連アンケート

 

すべて5点満点獲得。

 

アンケートの

 

他の項目では満点ではありません。

 

a-IMG_3520.jpg

 

「料理がとてもおいしかったです。

 

マジックも楽しかったです」

 

料飲関連アンケート

 

すべて5点満点評価。

 

a-IMG_3521.jpg

 

「とても行きとどいた

 

気遣いが嬉しかったです」

 

料飲関連アンケート

 

すべて5点満点評価。

 

a-IMG_3522.jpg

 

「メニューの説明やエピソードを

 

教えてくださって、おかげさまでより

 

食事をたのしむことができました」

 

料飲関連アンケート

 

すべて5点満点評価。

 

a-IMG_3524.jpg

 

「失礼ながら上高地でこのような美味しい

 

お料理と出会うことないと

 

思っていたので

 

スタッフの方がお勉強なさっている事

 

十分伝わりました」

 

料飲関連アンケート

 

すべて5点満点獲得。

 

a-IMG_3525.jpg

 

「皆様の対応が素晴らしかったです」

 

料飲関連アンケート

 

5点満点評価。(朝食なし)

 

a-IMG_3526.jpg

 

「夕食中のマジックがすごかったです!!」

 

料飲関連アンケート

 

すべて5点満点評価。

 

 

よくアンケートで、

 

マジックが良かったと書かれていましたが、

 

私はマジシャンなのでしょうか?

 

 

次回は、

 

ゲストを楽しませるマジックの世界、

 

名前で呼ぶテクニック、

 

メニュー解説の重要度、

 

などのマニュアルを紹介します。

 

 

いよいよ

 

次回

 

結果、発表かな?

 

つづく

 

 

 

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山岳リゾート JTBアンケート10

本日は、2018年10月12日

 

ブログ3081号です。

 

 

JTBのアンケート評価について、

 

お客様から

 

高評価を得るためには

 

どうすればいいか?

 

 

一般的には、

 

食材にこだわる。

 

熱い料理は熱く出す。

 

文句のつけようがない、

 

完ぺきなオペレーション。

 

などなど

 

マニュアル化している。

 

 

多くのホテルが目指すポイント!

 

 

しかし、

 

 

色々な事情で、

 

当たり前の料飲サービスを

 

提供できない場合、

 

他のことで、

 

ポイントを稼ぐしかない。

 

 

お客様の心に響く、

 

サービスを開発する。

 

 

と言っても、

 

他のスタッフを教育して、

 

心に響くサービスを、

 

全員ができるようにするには、

 

人、物、時間が足らない。

 

上高地では半年だけの勝負。

 

 

私は考えた、

 

つまり、

 

他のスタッフは、

 

熱い料理を熱く提供、

 

文句を言われないような、

 

サービスを必死で行う。

 

そんな現状の中、

 

私一人だけで心に響く、

 

特殊なサービスを考えた!!

 

 

そして、

 

2016年4月〜9月まで、

 

命がけでやった!

 

 

今日は、

 

そんな特殊サービスが、

 

お客様の心に響いた、

 

ホテルアンケートと

 

コメントを紹介。

 

 

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「レストランのスタッフの方々は

 

とても親切でていねいでした」

 

料飲関連アンケート評価

 

すべて5点満点獲得。

 

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「今回で3回目ですが、

 

今まで一番満足できました」

 

「特に料理、ソムリエ、

 

レストランのスタッフの対応

 

とても気持ちがよかったです」

 

 

料飲関連アンケート

 

すべて5点満点獲得。

 

 

a-IMG_3514.jpg

 

「柳さんのマジックを含め、さいこうでした」

 

なんと!

 

JTBのスタッフの方でした。

 

料飲関連アンケート

 

すべて5点満点獲得。

 

a-IMG_3515.jpg

 

「皆さん 言葉遣いが丁寧で

 

対応がスマートでした。

 

とても感じよく大変満足です」

 

料飲関連アンケート

 

すべて5点満点獲得。

 

a-IMG_3516.jpg

 

「子供へ手品をして頂き

 

家族で楽しい時間を過ごせました。

 

急なアラカルトのリクエストにも

 

応じて頂き助かりました」

 

料飲関連アンケート

 

すべて5点満点獲得。

 

 

 

まだまだあるので

 

次回にまとめて公開します。

 

 

つづく

 

 

 

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山岳リゾート JTBアンケート9

本日は、2018年10月9日

 

ブログ3080号です。

 

 

JTBアンケート評価を、

 

90点以上に上げる。

 

 

このテーマで戦ってきた

 

記録を綴っています。

 

 

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ホテル前の川で泳ぐ鴨。

 

おいしそうだが、

 

捕まえることはできない。

 

 

上高地にいる植物・動物をとってはいけない。

 

逆に、上高地に植物・動物を持ち込んでも

 

いけない。

 

こうして大自然を保存する、

 

国立公園の法律がある。

 

 

したがって、

 

Made in KAMIKOUCHI

 

の食材は存在しない。

 

 

ホテルで出している食材のすべてが、

 

上高地以外からの搬入ということ。

 

 

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食材を含めた、

 

物も人も、

 

その季節限りで上高地に入って来る。

 

そんな特殊な営業が存在する、

 

上高地のホテル群。

 

 

 

この逆境の条件で言い訳をするか、

 

逆境を利用して高評価を得るか。

 

 

私は、

 

間違いなく逆境を利用した

 

驚きのマジックマニュアルで、

 

奇跡に近い評価を得た、

 

 

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このレストランに来た、

 

幼い子供のコメントがあった!!

 

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これは何だろうか?

 

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かりんちゃんが残した

 

このコメントの存在。

 

勿論、

 

おじさんは私です。

 

 

 

すべての宿泊客に放たれた、

 

マジックマニュアルとは?

 

 

いよいよ、

 

その真相を公開します。

 

 

 

JTBアンケート評価で

 

満点を取り続けて、

 

総合評価90点以上を狙った記録。

 

 

つづく

 

 

 

 

 

 

 

 

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山岳リゾート JTBアンケート8

本日は、2018年10月7日

 

ブログ3079号です。

 

 

JTBアンケート評価は、

 

リゾートホテルの営業に

 

大きな影響を及ぼす。

 

 

それは、

 

ホテルごとにハード的な事情があり、

 

いくら人が頑張っても、

 

どうしようもないことも多い。

 

 

例えば、

 

上高地に君臨する

 

五千尺ホテルさん。

 

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2018年度版JTBパンフレット

 

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総合評価92点で上高地トップ評価

 

五千尺ホテルさんは、

 

上高地で最大の観光スポット

 

カッパ橋の横にある。

 

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これがカッパ橋。

 

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これが五千尺ホテルさんです。

 

 

上高地には自家用車では入れない。

 

全員がバスを利用する。(歩く人を除く)

 

バスを降りてホテルまでの距離が

 

相当大切なポイント。

 

五千尺ホテルさんはバスターミナルから

 

徒歩すぐの場所にある。

 

ちなみに、

 

帝国ホテルさんはバス停の前。

 

バス停の名前が、

 

「帝国ホテル前」

 

私が担当するホテルは、

 

バス停から山道を歩いて10分以上徒歩。

 

皆様、疲れ切ってチェックイン!

 

加えて、

 

施設の快適性、お風呂の良し悪し、

 

部屋の広さや装備などなど、

 

ハードはすぐには変えられないもの。

 

いまさらぶつぶつ

 

言っても仕方がない!

 

 

同じホテルで毎年営業を続ける限り、

 

アンケート評価は他ホテルと比べるより、

 

自社ホテルの評価に絞って、

 

前年より1点でも多く上げる努力が必要。

 

 

私が担当したホテルと、

 

五千尺ホテルさんのレストラン比較。

 

まさしく愚痴。

 

 

五千尺ホテル

 

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ホテルのメインダイニング

 

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宿泊客のすべてが一度に食事できる広さ。

 

このダイニングのサービススタッフは、

 

全員が正社員。

 

とてもレベルの高いサービスを提供している。

 

 

くらべて、

 

私が担当するホテルは、

 

宿泊客の半分しか席がない。

 

ほぼ、毎日2回転のドンデン営業。

 

気が狂うほど大変なドンデン作業。

 

前半のお客様は遅れて来るし、

 

後半のお客様は早くやって来る。

 

しかも、

 

サービススタッフの90%が、

 

毎年入れ替わる季節アルバイト。

 

 

 

宿泊のお客様は、

 

「夕食は5時半か8時過ぎになります」と

 

とても嫌な説明を受けるわけです。

 

これだけでも、

 

お客様の満足度に大きな

 

影響があると言える。

 

 

このように、

 

ハードで大きなハンデがあっても、

 

サービス部門の評価を、

 

91点以上獲得しないと、

 

総合評価90点以上はもらえない。

 

 

さて、

 

私は料飲支配人として、

 

このようにハードでの

 

ハンデがあるホテルで、

 

総合評価90点をもらう為の

 

アッと驚く

 

奇策を考えたのである。

 

 

それは、

 

次回以降。

 

いよいよ・・・・・・。

 

 

つづく

 

 

 

 

 

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山岳リゾート JTBアンケート7

本日は、2018年10月2日

 

ブログ3078号です。

 

 

今日は少々長いブログです。

 

 

2015年11月2日、

 

私は生まれて初めて

 

上高地に入った。

 

その三日後、

 

上高地を散歩(俳諧)したときの

 

写真がこれです。

 

すべて私のデジカメで撮影。

 

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泊まっていたホテルの窓から撮影。

 

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帝国ホテルのそばから撮影。

 

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小さな川。

 

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湿地?

 

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本当にお猿さんもいる。

 

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珍しくベンチが置いている場所。

 

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散歩道。

 

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普通にこの景色が見える。

 

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多くの規制で守っている大自然。

 

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観光スポット かっぱ橋から。

 

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カッパ橋近くの川。

 

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ここから、南アルプスを目指す登山道。

 

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2015年11月5日撮影

 

カッパ橋に郵便屋さんがいた。

 

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オートバイは規制で使えない。

 

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郵便屋さんも撮影する観光スポット。

 

 

 

上高地のホテルにくるお客様は、

 

この大自然の中にいることが、

 

自分へのご褒美だと思っている。

 

 

服装も登山を前提としたカジュアル。

 

一見、どこの誰だか分からない。

 

ホテルの宿泊名簿には、

 

詳細な情報もない。

 

 

このように大自然に癒されている、

 

お客様に高級フランス料理を提供。

 

すべてのお客様に、

 

同じようなサービスを提供。

 

 

まあ、差別や区別する必要もない。

 

 

そこには、シティホテルに存在する

 

VIPサービスなどもない。

 

そして、宿泊する

 

すべてのお客様から、

 

いただく可能性がある、

 

ホテルアンケートで、

 

夕食、朝食、サービスで

 

満点評価を受ける必要がある。

 

 

ホテルのアンケートで、

 

満点評価とグッドコメントをいただかないと、

 

JTBアンケートの90点以上評価も望めない。

 

 

ここにとあるお客様が残した

 

ホテルアンケートを紹介する。

 

おそらく在日の外国人と思われる。

 

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夕食とサービスは5点満点評価。

 

柳さんのレストラン、また、

 

ロビーでのサービスに

 

感心感動しました。

 

彼は、

 

日本の”心からのおもてなし”で

 

私たちに接していただきました。

 

 

柳コメント

 

「特に特別なことをしていない」

 

 

シティホテルで学んだ

 

普通のサービスを提供しただけ。

 

 

それが心に響くサービスマニュアルの存在。

 

 

ここ3回は、

 

外国人からのコメントや手紙を紹介した。

 

 

JTBアンケート評価は、

 

すべての人たちに響くサービスでないと、

 

90点以上の評価はもらえない。

 

 

 

次回はハードの不利について紹介する。

 

 

 

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