ブログ「まんぷく寺」ホテル・ブライダル最前線

ホテル・ブライダル業界に係る皆様の生の声を収集した結果報告。
メルパルク仙台 コメントお答えします1

本日は、2019年8月17日

 

ブログ3231号です。

 

 

メルパルク仙台苦情案件 

 

まとめ5に対して、

 

ご質問がコメントにてございました。

 

本来、このブログは、

 

「コメントは無視して削除」を

 

基本的なコンセプトにしてます。

 

 

その理由は、過去の経験からです。

 

 

ただし、

 

今回いただいたコメントは、

 

私自身が、

 

お答えする必要を感じました。

 

よって、

 

いただきましたコメントに対して、

 

ひとつ、ひとつ、お答えさせていただきます。

 

 

 

いただきましたコメント全文は、

 

お答え後に公開します。

 

 

ご質問抜粋1

 

・・・ここから・・・

 

なぜ現場の人たちは「煮えくりかえる思い」

 

とお考えなのでしょうか。

 

「自分達はきちんとやってるのに悪者にされた」

 

と感じるだろうな、ということでしょうか。

 

・・・・ここまで・・・・・

 

答え

 

まず、苦情T夫妻と友人らしき人の

 

コメントを読んで感じたこと。

 

会場側から、

 

「今後、二人と話すのは弁護士を通して」

 

という書き込みがあったと思います。

 

これは、会場側は、お二人と

 

まともに話し合えないという証拠です。

 

よって、現場担当者の気持ちは、

 

ネットで言いたい放題書かれることが、

 

煮えくり返る思いだったということです。

 

 

 

苦情T夫妻は、

 

「自分たちは正しく、絶対被害者」

 

という信じ込みで、

 

会場側に理不尽な要求をしていたと仮定。

 

 

会場側現場は、

 

「とても、話にならない」と、

 

お二人の要求はとても受けれないレベルと

 

判断したと思います。(現場判断でしょうが)

 

おそらく、

 

「何を言っているのか意味が分からない」

 

レベルの苦情と思います。

 

 

この苦情T夫妻は、

 

世間の常識を外れた要求をしているという意味です。

 

料金を払わないで苦情を言う事実を見ても、

 

この苦情T夫妻は普通に対応できないということ。

 

 

会場側にも言い分が多々あったと思います。

 

しかし、

 

お二人と話した、一語一語をネットで

 

反論を書かれる可能性も大きいと判断。

 

「まともに話ができない相手」

 

 

よって、

 

苦情T夫妻に対して、

 

「今後、お二人と話すのは弁護士を通して」

 

という発言になったと思われる。

 


会場側の感情(私の経験で推測)

 

どちらが正しいかを判断するのは、

 

第三者(弁護士や裁判)にゆだねたい

 

という現場の声が聞こえたからです。

 

 

言いたい放題言われた

 

会場側のスタッフは、

 

「煮えくり返る」怒りを

 

感じていたと予測できた。

 

 

お答えになってますか?

 

 

つづく

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

【2019.08.17 Saturday 06:44】 author : のぶおじさん | メルパルク仙台苦情関係 | comments(0) | trackbacks(0) | -
メルパルク仙台苦情案件 まとめ5

本日は、2019年8月16日、

 

ブログ3230号です。

 

 

 

2019年8月15日 お昼前、

 

おじさん研修所にいた私に、

 

一本の電話が入った。

 

「今日行われるBBQ大会の調理と、

 

ユーチューバーの接待係」

 

の依頼だった。

 

私「え、聞いてないよ」

 

私「先日、しなくていいよ言われた」

 

 

しかし、

 

 

最近、私のコンセプトは、

 

「人様のお役に立ちたい」

 

なので、

 

「いいですよ」

 

と軽く言ってしまった。

 

 

これからボランティア活動。

 

バタバタバタバタ・・・・・。

 

a-IMG_0740.jpg

 

何とか、お役に立てたようだ。

 

 

ご褒美に、花火大会見物。

 

a-IMG_0754.jpg

 

久しぶりに、

 

「世間を感じる場所にいる」

 

「それにしても世間は混雑してるな」

 

a-IMG_0780.jpg

 

「わーーー」

 

a-IMG_0770.jpg

 

「おおおおおお」

 

あっという間に終わる。

 

a-IMG_0786.jpg

 

研修所に戻ると、

 

自然と意識を失った。

 

 

ブログ更新できなかった言い訳でした。

 

 

 

 

 

メルパルク仙台苦情の件

 

私はゲストハウスウエディングの会場で、

 

総支配人として、

 

約3,000組の結婚式披露宴を担当した。

 

 

その経験をじっくり思い出してみたが、

 

今回の苦情T夫妻が言った、

 

「新婦の旧姓を絶対言ってはならない」

 

「祝電を読んではならない」

 

このような特殊な要望は、

 

私の記憶にない。

 

一つでもないのに、

 

二つ同時にリクエストがあった。

 

 

これだけでも、

 

極めて特殊なケースと言える。

 

 

 

こんな変な特殊ケースに出くわす

 

確率は、3,000分の一もないということ。

 

 

メルパルク仙台は、

 

ミクロ的な貴重なくじを引いてしまった!!

 

 

しかし、何が起こるかわからない

 

ブライダル業界のなので、

 

私の経験で導いた対策を書きます。

 

 

対策1

 

新郎新婦が、初めて会場に来た新規営業時、

 

このようなリクエスト(特殊な要望)があったら

 

契約前に必ず「責任者に報告する」

 

苦情ゲストを見つけるために必要。

 

怪しい予約は受けない勇気が必要。

 

 

対策2

 

新規接客時にお客様に約束したことを、

 

契約時に覚書として文章に書き記し、

 

お客様と会社の両方で保管する。

 

「言った、言わないの防止」

 

新規接客は予約を取りたいがために、

 

ポジティブトークの機関銃!!

 

結婚式を初めて経験するお二人にとって、

 

係のトークで夢を見ることになる可能性が高い。

 

そして、二人は都合のいいことだけ記憶する傾向。

 

 

対策3

 

新規の契約時、

 

都度の打合せ終了後、

 

当日のスタンバイ終了後、

 

などなど、

 

節目節目で、

 

上司によるダブルチェック体制をつくる。

 

 

対策4

 

当日、苦情になった案件は、

 

当日苦情解決できる組織を作る。

 

苦情のアクションは早いほうが良い。

 

誰が悪いなどを考える前にアクション。

 

 

私の経験談

 

・ネットが始まったころ、ネット掲示板に

 新婦が友人や親せきになりきって

 あの会場はひどいと書き込み続けた。

 

・新郎側と新婦側の引き出物を

 すべて反対にセットして

 ゲストは持ち帰ってしまった。

 

・サロンで打ち合わせ時に、

 大声で「あんあたらな〜」

 とスタッフを威嚇するなど、

 切れまくる新婦がいた。

 

ここで書けない苦情になったケース、

 

苦情にまでならなかったケース、

 

本当に嫌な思いをしたことも多かった。

 

しかし、

 

私が現場にいたころ、

 

本当に優秀なスタッフが大勢いた。

 

対策をアクション出来るレベルで、

 

実際に対策もとれた。

 

 

私はラッキーだった!!

 

 

ところが、現在の現実は、

 

極度な人手不足。

 

経験が浅くても重要な職務を

 

させなくては会場が回らない。

 

 

それに甘んじていたから、

 

今回のような

 

異常な大苦情に発展したのではないか?

 

 

やはり、

 

経験豊かな苦情処理能力のある

 

支配人を配置する。

 

何かイレギュラリティがあったら、

 

すぐに苦情担当支配人に

 

連絡する組織づくり。

 

 

 

今回のメルパルク仙台のケースだが、

 

私の経験でもそんなに珍しいことでは

 

無かったと記憶。

 

 

問題は、

 

その日に対応する、

 

大きくなる前に解決するということ。

 

 

ちょっと、

 

この苦情T夫妻を甘く見ていたのかも。

 

その証拠に、

 

この夫妻、夫妻に味方するサイトに、

 

自分たちの写真を提供し公開していた。

 

 

a-meru-2.jpg

注)ぼかしは管理人の配慮です。

 

 

もう一度リンク ここ

 

 

この苦情T夫妻は、

 

???????の総合デパートや。

 

 

 

苦情が大きくなった以上、

 

会社として経営判断をする必要がある。

 

それは、

 

現場のことではなく、

 

もっともっと大きな問題な対する判断。

 

 

 

今回、

 

料金を請求しない、

 

海外挙式をプレゼントという、

 

会社判断があったと思えるが、

 

これでケースクローズを目的にした判断。

 

 

それにしても、

 

現場の担当者の本音は、

 

煮えくり返る思いで

 

この経営判断に従ったと思う。

 

 

そして、この予約を受けたことが

 

悔やまれてならなかったと思う。

 

 

 

それは、私の経験で、

 

最も腹立たしい経験と

 

同じ内容だったからだ。

 

 

 

会社としての最終判断が出た以上、

 

これ以上、

 

どうのこうのと論じることは

 

空しいのでこれでこの話はやめる。

 

 

おわり

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

【2019.08.16 Friday 15:13】 author : のぶおじさん | メルパルク仙台苦情関係 | comments(1) | trackbacks(0) | -
メルパルク仙台苦情案件 まとめ4

本日は、2019年8月14日、

 

ブログ3229号です。

 

 

私のバケーションも、

 

台風10号の影響で、

 

急遽、千葉県に帰ってきました。

 

 

メルパルク仙台苦情案件を、

 

そろそろまとめようかと思った。

 

 

当初は、

 

メルパルク仙台サイドが言われっぱなし。

 

私は、

 

業界のことを知らない輩が、

 

一方的な情報で騒いでいると感じた。

 

そこで、

 

真実を言えない会場側の弁護をしよう!

 

 

その後、

 

苦情T夫妻のことが、

 

胡散臭いという書き込みも見つけた。

 

 

色々読んで、

 

この書き込みが、

 

私も同感というサイトにリンク。

 

そうだそうだのサイトは、 ここ

 

特に、

 

ベストアンサーに選ばれたコメントに拍手。

 

ここに記録する。

 

・・・ここから・・・

 

私は、このホテルを知ってるだけに、

この対応には疑問しかありません。

これだけの「ミス」が、重なり、

残念な披露宴としか思えない状況でも、

実際に人を動かし、飲み食いし、

そこには「お金」が
かかっているのは紛れも無い事実なのに、

この夫婦は二週間経っても
費用は払ってなかったとのこと。

普通は、支払いを済ませ、

それでも納得出来ない部分があると
クレームを言うならわかりますが、

払うものも払わず、クレームを
友人らがSNSで「拡散して」と騒ぎたて、

それをTVや週刊誌が大きく
取り上げ?結果、披露宴代はチャラ。

そればかりか、海外での挙式も
貰えた??

奥さんは、鬱で会社を休んでいるそうですが、

TVでは顔出しで出演。

この話が下火になりそうになると、

またメデイァが取り上げるという
状況にも疑問。

第一、ホテル側は「旧姓を呼んだ」

ことは認識しているし、プランナー
が変わったことは認めていますが、

それ以外は反論していません。
というのも、そこは守秘義務があるので、

細かいことを言えない事情も
あるのでしょう。
それを逆手にとっているかのように、

この夫婦は言いたい放題・・・

 

・・・・ここまで・・・・・・・

 

これらの対策は明日記録します。

 

 

つづく

 

 

 

 

 

JUGEMテーマ:ビジネス

【2019.08.14 Wednesday 20:17】 author : のぶおじさん | メルパルク仙台苦情関係 | comments(0) | trackbacks(0) | -
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