ブログ「まんぷく寺」ホテル・ブライダル最前線

ホテル・ブライダル業界に係る皆様の生の声を収集した結果報告。
山岳リゾートホテル JTB評価を上げろ!

本日は、2016年12月10日(土)

ブログ2821号です。
 

 

山岳リゾートホテルで、
 

 

大手の旅行会社JTB送客ゲストが、
 

 

書いたアンケート結果。
 

 

これが営業的に大きな力を持っている。
 

 

「どうしても、総合評価を90点以上にしたい」
 

 

JTB経由で泊まったゲストは、
 

 

チェックアウトするとJTBからアンケートが送られる。
 

 

今年、JTBより
 

 

山岳リゾートホテルに送られてきた
 

 

アンケート結果の総数は約180件。
 

 

アンケートの回答率は約10%。(私調べ)
 

 

アンケートを書いて提出する人は、
 

 

かなりひどかったか、かなり良かったと、
 

 

思っているゲストと言える。
 

 

通常、普通だった人はあまり書かない。
 

 

JTBゲストの書くアンケート結果を
 

 

上げるためにはどうするか。
 

 

JTBゲストだけに
 

 

特別なサービスをすることはできない。
 

 

常に、安定したいいサービスを行うためには
 

 

 

どうすればいいかを議論した。
 

 

宿泊ゲストが必ず利用する夕食と
 
朝食のサービスを変える。
 
それは、
 
すべてのゲストをお名前でお呼びする作戦。
 
ゲスト「すいません!」
 
スタッフ「はい、○○様お伺いいたします」
 
昨年まで作っていた、
 
夕・朝食事券を廃止した。
 
「食券を取ってハイどうぞ」
 
というサービスを変える。
 
お客様とのコミニケーション
 
から始める暖かいサービス。
 
夕食のエントランスで部屋番号をうかがう。
 
それ以降、チェックアウトするまで、
 
ゲストの名前でサービスを行うこと。
 
朝、レストランに来られたお客様に
 
「○○様、おはようございます」
 
「え、すごいね、名前覚えてくれたんや」
 
宿泊ゲストが書いたアンケート
 
a-IMG_3210.jpg
 
レストランのサービスは、すべて大変満足!
 
そのコメントは、
 
a-IMG_3209.jpg
 
朝、名前を覚えてくださり、
 
声をかけていただいてびっくりしました。
 
このようなコメントを多くいただいた。
 
人がいない環境の中で、
 
ゲストの名前を呼ぶ作戦を
 
確実に実行するためには、
 
役割分担を実施することであった。
 
私の勤務を、朝と夜に特化して、
 
宿泊ゲストにこだわりのサービスを
 
提供する。
 
ランチタイムやスタンバイは
 
他のスタッフが担当して
 
なんとかレストランを回す。
 
いろいろ問題も発生したが、
 
このこだわりだけは諦めなかった。
 
この山岳リゾート地には
 
昨年、JTB評価が90点以上のホテルが
 
2ホテルあった。
 
共にハイプライスの高級リゾートホテル。
 
明らかにハード的に違う項目が多かった。
 
・先方は宿泊ゲスト全員が一度に入れるダイニングがある。
 (当方はほぼ2回転営業)
 

・メインダイニングのサービスは全員正社員。

 (当方は私だけが残業がつかない契約社員)
 

 

などなど、
 

 

少なくとも大きなハンデキャップを背負っていた。
 

 

 

しかし、それを言い訳にはできない。
 

 

お客様の心に響くサービスは
 

 

他のホテルにないこだわりの演出。
 

 

 

 

「お客様を全員名前で呼ぶ」
 

 

ちなみに、
 

 

同じ山岳リゾートで、
 

 

一番ブランド力があり、
 

 

 

知名度抜群のホテルがある。
 

 

そのホテルの評価が今年89点に下がった。

(昨年は93点)
 

 

 

a-kami-1.jpg
 

 

 

同じことをしていても簡単に点数が下がる。
 

 

 

この事実は、明らかに営業的にマイナス。
 

 

 

この事実をホテル経営陣が見たら激怒するだろう!
 

 

 

「現場は何をやっているのか」
 

 

 

「ちゃんとやってます」
 

 

 

JTBのパンフレットで、
 

 

 

同じページに同じプライスのホテルが
 

 

 

3ホテル掲示している。
 

 

 

そこで、アンケートの評価は
 

 

 

ゲストにとって重要なファクターと言える。
 

 

 

リゾートホテルにとって多忙期は
 

 

 

どのホテルも満室。
 

 

 

閑散期にこそ、
 

 

 

このアンケートの結果が
 

 

 

稼働率に影響すると言える。
 

 

 

これからのホテルは、
 

 

 

ホテルのこだわりが評価される時代。
 

 

 

 

目先の売り上げに激怒する経営者に言いたい。
 

 

 

 

「事件は現場で起きている。」
 

 

 

「今日のゲスト満足が、将来の売上につながる」
 

 

 

 

つづく
 

 

 

 

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【2016.12.10 Saturday 09:16】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートホテルの最強顧客つくり

本日は、2016年12月9日(金)

ブログ2820号です。

 

山岳リゾートの将来を考える。

 

将来の繁栄を考えて、

(長期ビジョン)

 

今するべきことを導く。

(アクションプラン)

 

ホテルの開業前に考えた。

 

現在のホテル顧客は、

 

60歳以上のご夫婦が中心で、

 

a-nob-1.jpg

 

80歳以上の方も多く訪れる。

 

高齢の顧客は、

 

「いつまで来れるかな」

 

と言われる現実も多い。

 

とにかく山岳リゾートへは

 

気力と体力がいる。

 

寂しいことだが、

 

年々、顧客が減っていく現実がある。

 

 

これまで、このホテルは、

 

リピーターの顧客情報に関して、

 

顧客管理システムを稼働している。

 

こと細かく情報が入っていて

 

来られるたびに情報を追加している。

 

リピーターゲストの情報を共有して

 

ベストサービスに努める事が目的。

 

今年だけ働く私もよりよいサービスの

 

為に参考にした。

 

 

すでに顧客のお客様へベストサービスは当たり前。

 

これからのリゾートホテルは、

 

初めて来られたゲストの顧客化が急務。

 

しかも、できる限り若い客層の顧客化が

 

必要である。(長期的な繁栄のため)

 

そこで、私が考えた新規顧客化計画は、

 

若いご夫婦の顧客化活動。

 

親子三代ファミリー客の顧客化活動。

 

a-nob-2.jpg

 

この作戦の基本的な方針は、

 

「必ず喜んでいただけるサービスの実施」

 

「子供様にはアレで喜んでいただく」

 

この方針にのっとり、

 

具体的な作戦会議を行った。

 

 

 

4月の開業前の話でございます。

 

 

我々が行った顧客化サービスには

 

国境がなかった。

 

グローバルサービスと言っても過言ではない。

 

その証拠は、お礼のレターが数々寄せられた。

 

言葉が通じる通じ無いの話ではない。

 

特にファミリーゲストは大絶賛!!

 

 

具体的な作戦は追々発表します!

 

 

つづく

 

 

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【2016.12.09 Friday 15:55】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾート最高の仲間たち!

本日は、2016年12月8日(木)

ブログ2819号です。

 

山岳リゾートの人手不足。

 

この話はさておいて、

 

私はこれまでビーチ派でした。

 

どこでも仕事しながら楽しんできました。

 

例えば、

 

a-guam-8.jpg

 

グアム島。

 

a-guam-4.jpg

 

メインダイニングルーム。

 

a-guam-3.jpg

 

恋人岬。

 

a-guam-1.jpg

 

運転手もした。

 

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グアムのお祭りにホテルの屋台を出す。

 

常に楽しく働くスタッフと共に。

 

a-guam-10.jpg

 

ホテルニッコーグアムの幹部社員。(1993年ごろ)

 

みんな笑顔で楽しく仕事をしていました。

 

 

さて、

 

 

2016年、山岳リゾートホテルのスタッフ。

 

a-P1140032.jpg

 

この9名が革命を起こした!

 

私史上、最高の山岳リゾートレストランチームです。

 

本当に最高のチームでした!!!

 

開業前の研修もしました。

 

a-P1140021.jpg

 

飲み会もしました。

 

a-P1140028.jpg

 

楽しい飲み会でした。

 

a-P1140030.jpg

 

開業前の楽しい時が、

 

開業後に地獄へと変わります。

 

a-P1140228.jpg

 

静かな山に津波が訪れます!!

 

この話、追々と報告しますね。

 

つづく

 

 

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【2016.12.08 Thursday 22:29】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
リゾートホテルのマニュアル作成

本日は、2016年12月7日(水)

ブログ2818号です。

 

食べログ評価を上げる、

 

JTBアンケート評価90点を取る。

 

この漠然とした目標を達成するために、

 

詳細な計画書を作成した。

 

a-m-1.jpg

これには当然、売り上げ目標も入っている。

 

何のためにやっているのか!

 

予算を達成するためにやっている。

 

ここで決められたことを1年かけてやっていく。

 

それで、うまくいけば。

 

会社に利益をプレゼント。

 

スタッフも笑顔で達成を乾杯できる。

 

自然とフランス料理のオペレーションを

覚えることができる。

 

a-soshiki-1.jpg

 

料飲サービスの組織図。

 

基本的に17名の布陣。

 

この人数を配置するシフト表。

 

a-m-2.jpg

 

朝の6時から深夜0時までのフルサービス。

 

夕食は本格的なフレンチサービス。

 

簡単なフランス語も掲載した。

 

a-m-3.jpg

 

これらの基本方針も、マニュアルも

 

2016年2月初旬には作って会社に提出。

 

私は、料飲部の基本方針を熱く語り、

各セクションの皆様へ協力をお願いした。

 

アルバイトの面接の方々に

 

熱く語った。

 

 

 

しかし、

 

 

4月の開業には、

 

人員予算17名に対して揃ったのは

 

7名のスタッフだけであった。

 

私は自分でこう思った。

 

「私はほら吹きとの各印を押されたね」

 

 

チームでお願いしていた派遣会社からは

1名の派遣もなかった。

 

つまり、業界の信用を失ってしまったようだ。

 

つづく

 

 

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【2016.12.07 Wednesday 17:09】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートサービス革命結果報告その2

本日は、2016年12月6日(火)

ブログ2817号です。

 

私が、料飲支配人として

2016年4月から契約終了までの

10月中旬の間に行った

サービス革命に対する結果。

 

今日は「JTB評価」の報告です。

 

a-hotel-2.jpg

JTBのパンフレットを見ると、

各宿泊施設の案内に総合評価の欄があります。

 

a-jtb-1.jpg

 

箱根の旅館 右上に評価点があります。

 

a-jtb-2.jpg

 

これを拡大してみると、

 

a-jtb-3.jpg

 

私が目標にしたのは、

 

この総合評価90点以上です。

 

昨年は80点台と聞いた。

 

このはハードルはとても高い。

 

あの、

 

a-jtb-6.jpg

 

ハイアット リージェンシー東京も89点。

 

a-jtb-7.jpg

 

アマン東京で90点。

 

有名な加賀屋を見てみよう!

 

a-kagaya-1.jpg

 

加賀屋グループになっていた。

 

a-kagaya-2.jpg

 

加賀屋本館がありました。

 

a-kagaya-3.jpg

 

拡大すると、

 

a-kagaya-4.jpg

 

雪月花で91点です。

 

この評価の方法は、

 

a-hotel-11.jpg

 

ご利用代金相応の満足度をアンケートで集計。

年間60万件のアンケートを集計。

 

お、アンケート集計期間は、

 

2015年10月〜2016年9月

ちょうど私の時期とぴったり。

 

発表されました!

 

a-hotel-1.jpg

 

五つ星の91点です。

 

a-hotel-12.jpg

総合評価 91点

サービス 92点

 

お部屋や大浴場、料理のいまいちの評価を

サービスの評価で五つ星を獲得です。

 

これで、

我々サービススタッフの苦労も報われました。

 

全国で83施設しかない90点以上。

 

この評価は偶然やラッキーはありません。

毎日、来られるゲストの誰が

アンケートを書いているか分かりません。

 

大変満足と満足以外の評価があると

90点以上の得点はありません。

 

では、なぜこの評価が得られたかを・・・。

 

つづく

 

 

 

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【2016.12.06 Tuesday 16:46】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートサービス革命結果報告その1

本日は、2016年12月5日(月)

ブログ2816号です。

 

私が、料飲支配人として

2016年4月から契約終了までの

10月中旬の間に行った

サービス革命に対する結果。

 

今日は「食べログの評価」の報告。

 

私がそのレストランを見た

2015年10月の食べログ評価は、

 

a-hotel-4.jpg

 

2015年5月30日に投稿されたこのコメントにより、

極めて悪い印象を世間に与えてしまったようだ。

 

このゲストは、レストランの利用者ではない。

売店で売っているアイスクリームを買った。

その売店のスタッフの態度が悪く

食べログに写真とともに投稿した。

付けられた総合評価は、2.0点です。

 

500円のアイスクリームを売った行為が

永久に残る食べログシステム。

 

私が見た半年後のコメントのトップに

堂々と現れた。

 

このコメントの影響でホテルの食べログ評価

(なぜかレストランの評価はなし)は、

3.07点と観光地内でも最低のランク付け。

 

私の食べログ評価目標は、3.50点以上とした。

 

しかも、アイスクリーム売り場のサービスも

料飲部で担当してサービスクオリティを上げる。

 

ロビーラウンジにもレストランスタッフを配置して

同じサービスクオリティを提供する。

 

ランチタイムもテーブルクロスを使い、

フルセットのグランメゾンサービスを提供。

 

人を配する代わりに、売上も上げるという事業計画。

 

これで、食べログ評価を上げるという狙い。

 

結果、

 

私が担当した期間の

 

食べログ評価(コメント付き)は3件。

 

 

 

その1

 

a-hotel-4.jpg

2016年6月5日 30,000円以上の料金で

総合評価4.0点を獲得。

 

その2

a-hotel-3.jpg

2016年7月26日 私のアレの評価も書いている。

総合評価が4.50点です。

 

その3

 

a-hotel-5.jpg

 

2016年8月22日 総合評価4.00点でした。

 

ホテルの食べログ評価が3.50点以上に上がったのか?

 

それは、全く変わっていません。

 

理由もわかりません。

 

夏に発覚した全店舗3.0店にリセットされた事件が

影響しているのかもしれません。

 

言えることは、

あの2.0点の評価を目立たない位置に追いやり、

総合評価4.0以上の点数を3件獲得した事実でした。

 

 

どうして、そうゆうことができたのか?

 

それは追々報告します。

 

明日は「JTB評価の結果が出た」です。

 

つづく

 

 

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【2016.12.05 Monday 16:47】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートの料理は?

本日は、2016年12月2日(金)

ブログ2813号です。

 

山岳リゾートの宿泊料金は、

おひとり様1泊2食付きで、

30,000円から50,000円。

 

営業期間は七か月間。

 

客層は、65歳以上のご夫婦を

中心にご年配客が多い。

 

夏のシーズンには

ご家族連れも来られる。

 

幹部「山岳リゾートのお客様は大満足している」

 

私「リゾートに期待をしていないから満足か?」

 

私「リゾートに来れた自分自身に満足している」

 

私「このままでは必ず競争に負ける」

 

 

私「東京のサービスと値段を調べに行きましょう」

 

 

東京でこの客層に出会えるホテルは?

 

会社の幹部社員を案内した。

 

a-IMG_1704.jpg

 

帝国ホテル

 

地下にある「ラ・ブラッスリー」

 

a-IMG_1699.jpg

 

客層はご年配客。

 

私「山岳リゾートにはこのレストランと

同じクラスの客層が来ている」

 

私「ここのサービスと料理を感じてください」

 

2016年1月末のランチタイム。

 

a-IMG_1690.jpg

 

昔懐かしコンソメスープ。

 

私「これがここの名物料理と言える」

 

a-IMG_1692.jpg

 

ローストビーフ

 

私「これがここの名物料理と言える」

 

a-IMG_1695.jpg

 

デザートはワゴンサービスで、

 

お好きなものをお好きなだけ。

 

ランチコースは

通常3800円〜5800円。

 

サービスも運ぶ人とサービスする人が違う。

下げ物をする人とリセットする人が違う。

 

サービススタッフで役割分担をして

サービスのクオリティを保っている。

 

周りの多くの皆様は、

 

a-IMG_1691.jpg

 

ランチに限らずワインを楽しんでいる。

 

東京のど真ん中で、

 

この客層、この価格、この料理、

このサービスを提供しているから

「ゲストは満足して顧客になる」

 

山岳リゾートの価格、あの料理、

あのサービスを提供して

「本当に大満足しているのか」

 

 

 

 

私「ここは山岳だからと言わずに、

東京のこの客層が山岳に

来ている事実を認識しましょうよ」

 

私「リゾートで皆様大満足と思わずに、

もっともっと上を目指しましょうよ」

 

 

こうして、私は私なりに

山岳リゾート閉鎖中の勉強会を

継続して行ったわけです。

 

 

つづく

 

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【2016.12.02 Friday 10:42】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートホテルの人手不足対策は?

本日は、2016年12月1日

 

ブログ2812号です。

 

人手不足で悩んできた、

山岳リゾートホテルの、

人手不足対策。

 

年度事業計画。(予算)

 

1 東京から経験者のチームを派遣する。

2 東京から有名料理長チームを派遣する。

3 経費増の対策として売上増を予算化する。

4 食べログとJTB評価の数字目標とする。

 

この年度事業計画を一緒に作成した

会社の幹部社員が、

ある日突然の人事異動でいなくなった。

 

2016年2月の出来事。

 

詳細は書けないが、

派遣会社の契約もできないままに

4月を迎えることになった。

 

a-haken-3.jpg

 

結果、

 

派遣会社から人が来ることがなくなった。

ある日、去年からいた料理長が現れた。

 

私の仕事を教える社員の配置を強く望んだが、

何の説明もなく来なかった。

 

結局、

昨年よりもかなり少ない人数で、

多くの売上予算を背負い、

食べログJTB評価を上げなければならない。

 

レストランのスタッフは、

すべて私と初めてこのホテルで顔を

合わせた人たち。

 

山岳リゾートで働く目的は、

山が好きなスタッフと言える。

フランス料理もワインも興味がないかもしれない。

 

ホテル全体に漂う、

山岳リゾートのカルチャーは、

新しい革命に対して、

戸惑いを口にする人たちが多くいる。

 

蔓延するたばこ文化。

管理職のほとんどが喫煙者。

 

頻繁に喫煙のため職場を離れる。

一服場所で話される和やかな

コミニケーション。

シェフズルームは喫煙場所。

 

このホテルしか働いたことがない人たちは、

昨年までのやり方がいいに決まっている。

突然、外国人のような親父が来て

「改革するぞ」とわめいている。

 

この噂は、スタッフ間に広がり、

露骨に、

「あいつを追い出そう」という

動きが見えてきた。

 

こうして、春を迎えようとしていた。

 

 

注)おそらくこのホテルだけの話ではないでしょう。

 

この話は、現場を知らずに経営をする経営陣。

従業員満足度を無視した経営が存在ること。

人手不足は人を辞めさせない環境づくりに気づかない。

「企業は利益だ」だけ言う皆様へ

向けての経験論です。

 

 

つづく

 

 

 

 

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【2016.12.01 Thursday 22:32】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
経費と売上、利益確保の予算案

本日は、2016年11月30日

 

ブログ2811号です。

 

山岳リゾートホテルの

 

人手不足の対策として、

 

東京からプロチームを組んで

 

山岳リゾートに派遣する提案をした。

 

ただし、

 

どう考えても大幅に経費が膨らむ。

 

これでは、経営側からの承認は得られない。

 

勿論、売上を肥大化する提案をして、

 

予算化することも承認された。

(内容は追って公開します)

 

では、

 

レストランのサービス革命というテーマだが、

 

具体的にはどう評価を勝ち取るか。

 

私が会社と約束をしたのは、

 

食べログの評価を3.5点に上げる。

 

JTPのアンケート評価を90点以上に上げる。

 

a-hotel-2.jpg

 

100%ゲストアンケートで評価される

 

JTBの得点90点以上は非常に高いハードルです。

 

あえて挑戦すると宣言したのでした。

 

 

これで、ほぼ準備が整った。

 

あとは、来るべき開業に向けて

 

具体的な作業をするだけになった。

 

あの、不幸な出来事がなければ。

 

つづく

 

 

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【2016.11.30 Wednesday 22:20】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
山岳リゾートで銀座のシェフが作る料理を!

本日は、2016年11月29日(火)

 

ブログ2810号です。

 

山岳リゾートで提供する

 

料理はフランス料理と言う。

 

その料理を予約の時に

 

どう説明するのか?

 

「美味しいフランス料理です」

 

この言葉以外の説明ができるか?

 

これでは食事が主役にならない。

 

あくまで山岳リゾートに来た

ゲストにとっては単なる食事。

 

私の狙いはあのフレンチです。

 

この「あの」に当てはまる料理を探す。

 

今回の提案は銀座で行列ができる

 

フレンチレストランの料理があれです。

 

試食に訪れた。

 

特別に15,000円の料理を作ってもらった。

 

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フルーツは省略しています。

 

まあ、普通ではこんな料理は出せません。

 

 

 

これほどの料理は

 

山岳リゾートでは作れない。

 

「所詮、山だから無理ですよ」

 

と諦めていないか?

 

「私は、このシェフの料理を

 

山岳リゾートで出したいのです」

 

 

こうして、東京出張が終わった。

 

はたして、私の提案はご理解いただけたかな?

 

つづく

 

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【2016.11.29 Tuesday 23:31】 author : のぶおじさん | リゾートホテルの現状 | comments(0) | trackbacks(0) | -
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